По просьбе «Собака.ru» вице-президент по коммерческой деятельности компании «Азбука Вкуса» Екатерина Ломакова рассказала о том, как розничная сеть справляется с пандемией, что россияне покупают в карантине, и как изменились и еще изменятся цены.
О подготовке к кризису и мерах безопасности
Думаю, что ситуация и развитие событий были и отчасти продолжают оставаться неожиданными для всех, а на старте в начале года тем более – никто в России не мог такого спрогнозировать. Конечно, мы следили за обстановкой в Китае и начали расширять ассортимент и увеличивать запасы масок, перчаток и антисептиков на складах еще в конце января. Первые значимые изменения ощутили еще до официального введения режима самоизоляции — в середине марта, когда многие делали покупки впрок.
Как только вирус начал распространяться на территории России, в первую очередь, мы приняли меры для безопасности сотрудников и покупателей. Установили санитайзеры на входе в магазины, начали дезинфицировать поверхности каждый час — особенно это касается ручек покупательских корзин и тележек. Тогда же пересмотрели реализацию товаров — нашу кулинарию стали отдавать только в упакованном виде и временно перестали продавать напитки и еду в свою тару, а в кафетериях всю посуду заменили одноразовой. Было жаль сворачивать акции с бонусами за осознанное потребление: в январе мы объявили 2020 год годом экологии для Азбуки и стартовали с программой поощрения покупателей за осознанное потребление, но уже в марте бонусы за кофе в свою кружку и еду в свой контейнер пришлось отменить ради безопасности. Ситуация с вирусом действительно серьезная, поэтому стараемся минимизировать любые риски — с апреля для оплаты заказов интернет-магазин принимается только безналичная оплата.
О пиковых нагрузках на магазины и увеличении онлайн-заказов в 3 раза
Самая большая загрузка и резкий рост спроса в магазинах был 13-15 марта, в первые выходные, когда стало понятно, что грядут действительно большие перемены. И в целом в середине марта спрос на разные категории товаров вырос на 60-200%, но это довольно быстро выровнялось, когда все закупились достаточным количеством гречки, макарон и консервов. Где у нас действительно ощутимые и стабильные изменения, так это в онлайн торговле. С конца марта количество заказов в интернет-магазине выросло в 3 раза, а средний чек — в 1,5. В нашем сервисе доставки еды «Экспресс меню» за первую «нерабочую» неделю количество заказов выросло в два раза, а средний чек — на 40%. Доля онлайн-торговли в общем товарообороте «Азбуки» выросла с 3%до 5%. И это действительно далось нам непросто, потому что нельзя в считанные дни увеличить все мощности вдвое, сохранив качество сервиса.
В какой-то момент мы были вынуждены увеличить ожидание слотов на доставку на 3-4 дня вперед. Бывало, что мы не успевали вовремя доставлять заказ или из-за технических накладок отменяли его в одностороннем порядке, в таких ситуациях мы конечно же извинялись перед покупателями, давали промокоды на скидки к следующим покупкам или начисляли бонусы на карты лояльности, которые можно потратить в дальнейшем как онлайн, так и оффлайн. Когда стало теплее, многие уехали за город, поэтому у нас стало ощутимо больше заказов в область. Нельзя сказать, что мы были к этому готовы, но быстро отреагировали на ситуацию и в ускоренном режиме развиваем доставку за пределы Москвы и Санкт-Петербурга.
О том, что горожане покупают в карантине
В начале пандемии буквально все скупали антисептики и влажные антибактериальные салфетки, а также средства гигиены. Тогда же на короткий срок у нас выросли продажи водки — наверное, многие использовали ее в качестве дезинфицирующего средства. Мы постоянно следим за в предпочтениями покупателей, потому что это говорит о настроении аудитории. В марте люди закупались впрок: покупали крупы – особенно гречку, киноа и рис, свежезамороженные ягоды и овощи, консервы в рыбной и мясной гастрономии, замороженные полуфабрикаты, а также чай и кофе.
Сейчас всем легко доступны рецепты, и люди действительно стали чаще готовить дома. Мы заметили это еще и по запросам наших покупателей в социальных сетях — многие, например, просят поделиться нашим фирменным рецептом сырников. В апреле у нас стали чаще покупать свежие продукты: овощи и фрукты, охлажденное мясо, рыбу и морепродукты, а также молочную продукцию. В середине месяца в 2-3 раза выросли продажи сладостей (шоколад, конфеты, печенье) и ингредиентов для выпечки, из чего мы также делаем вывод, что находясь на самоизоляции, многие стали радовать себя десертами. Еще у нас в несколько раз выросли продажи снеков и чипсов.
С самого начала режима самоизоляции стабильно высокий спрос на алкоголь. Часто покупают вино и «крепкое» — во многом, наверное, это связано с тем, что сейчас закрыты кафе и рестораны. Так совпало, что вместе с началом эпидемии начались и колебания курса валют, люди старались закупить импортные продукты по старым ценам, и алкоголь в том числе.
Сейчас кафетерии в наших магазинах работают только навынос, но мы видим, что продажи напитков несильно изменились. Вообще сейчас очень заметной стала не самая очевидная раньше функция фуд-ритейла - досуговая. В этом плане у Азбуки большое преимущество: мы изначально сфокусированы не на снабжении продуктами, а на создании определенного опыта, как гастрономического, так и покупательского.
Об удаленной работе и новых сотрудниках
95% офисных сотрудников переведены на удаленную работу. С этим мы справились успешно и даже задумались о том, чтобы частично перевести сотрудников на онлайн-режим после пандемии. Для нас электронный документооборот с поставщиками не стал чем-то новым, практиковали это и раньше. Все образцы для дегустации многим категорийным менеджерам привозят прямо на дом.
Появилась необходимость нанимать сотрудников на центральный склад и в службу доставки, потому что эти направления сейчас сильно перегружены. С середины марта к нам присоединились более 1 400 человек на разные позиции в магазины, службу доставки, центральный склад и офис. Знаем, что многие компании во время эпидемии нанимают временный персонал, но нам удалось закрыть большинство вакансий постоянными сотрудниками.
Как пандемия повлияет на работу ритейла
Сложно говорить за весь рынок, но «Азбука вкуса» выиграла от того, что наша аудитория сейчас не имеет привычной возможности выехать за границу и пользоваться кафе и ресторанами, поэтому очевидно, что спрос людей переключился на домашнее потребление.
С другой стороны, сейчас на весь ритейл легли очень большие расходы на обеспечение безопасности и торговых процессов. Например, мы закупаем 1,5 миллиона масок для наших сотрудников, и еще в апреле это стоило порядка 60 миллионов рублей. Также мы сначала по своей инициативе начали тестировать сотрудников на COVID-19, сейчас тестирования стали обязательными — это большие траты, которые только растут.
Если говорить о будущем после самоизоляции, я считаю, что тренд на покупку продуктов через сервисы доставки не уйдет и даст стимул для развития онлайн-торговли. Сейчас покупатели, которые по разным причинам не пользовались такой услугой раньше, получили этот опыт, и поняли, что это безопасно и удобно.
Но все же мне кажется, что наши покупатели все равно будут выбирать походы в магазин, потому что для них важны эмоции, которые они получают, приходя к нам. Есть товары, которые можно спокойно покупать удаленно, — бытовая химия, бутилированная вода, молоко с долгим сроком хранения и другие. А есть продукты, которые покупатель хочет выбрать сам, — овощи, фрукты, мясо и рыба. В наших магазинах есть кафетерии, посещение которых для многих стало важной и приятной частью похода в супермаркет — люди приходят не только за покупками, но проводят время с семьей за чашкой кофе или чая с десертом.
В целом этот кризис провоцирует переход на осознанное потребление. И хотя вдумчивые и рациональные покупки - тренд последних лет, сейчас такой подход актуален как никогда, потому что общий уровень жизни населения значительно снизился. Но, как показали прошлые кризисы, клиенты нашей торговой сети незначительно меняют свои привычки и продуктовые корзины.
О дефиците товаров и повышении цен
У нас не было острого дефицита, но в дни ажиотажного спроса мы не всегда успевали пополнять полки, потому что некоторые продукты снова быстро раскупали.
Как и у других ритейлеров, были сложности с медицинскими масками: основной их поставщик – это Китай, поэтому когда там были остановлены производства, весь рынок столкнулся с дефицитом. Но многие бренды перепрофилировались на производство одноразовых и многоразовых масок, и ассортимент удалось восполнить. До сих пор есть нехватка латексных перчаток, потому что их производством могут заниматься только профильные предприятия, которые до сих пор не всегда успевают производить товар в нужных объемах. Сейчас есть особая необходимость в этих товарах: все мы знаем о последних нововведениях правительства и необходимости носить маску и перчатки для похода в магазин. Нам удается справляться с этим — на входе в магазин мы бесплатно выдаем покупателям одноразовые полиэтиленовые перчатки, которые у нас есть в достатке, а также предлагаем приобрести маски.
Когда сильно выросли курсы евро и доллара, поставщики тут же отреагировали и начали изменять цены на импортный ассортимент. Со всеми поставщиками обсуждали условия и старались договориться о приемлемых пределах повышения цен, но в среднем импортные товары подорожали на 5-15%. Цены на многие российские продукты также зависят от курса евро, кроме того, сейчас усложнилась логистика многих компонентов, поэтому некоторые производители повысили цены. Например, локальные поставщики алкоголя подняли цены на 15-20%, и мы в этом плане тоже становимся заложниками ситуации, так как все цены складываются из множества факторов. К сожалению, покупатели часто связывают рост цен на полках с желанием ритейлера побольше заработать. Могу заверить, что почти всегда это не так: крупные сети дорожат доверием своих покупателей, и часто оттягивают повышение цен до последнего, но есть факторы, на которые мы просто не влияем.
Подорожали все импортные товары - бакалея, алкоголь, овощи и фрукты. В какой-то моменты мы столкнулись с повышением себестоимости имбиря и лимона. В начале апреля одну неделю мы даже не закупали корень имбиря, так как его оптовая цена взлетела до 2000 рублей за килограмм. Имбирь быстро вернули, когда нашли его на рынке по более-менее вменяемой цене. Тогда же подорожал и такой привычный продукт, как лимон, в рознице он стоили порядка 400 рублей за килограмм, но цены уже пришли в норму.
О работе из дома
Моя жизнь тоже сильно изменилась. Я, как и многие, работаю из дома, и совмещать в одном пространстве работу и личную жизнь оказалось непросто. Особенно, когда в семье есть маленький ребенок, который не понимает, почему нельзя весь день играть, если мама дома. Сейчас мой рабочий календарь заполнен так же, но есть ощущение, что встречи стали более продуктивными, потому что коллеги еще больше ценят время друг друга.
Я стараюсь подстраивать свой график таким образом, чтобы успевать выполнить все рабочие задачи и уделять время семье. Не ставлю себе и своим сотрудникам каких-то рамок и жесткого распорядка дня. Главное, чтобы все было выполнено согласно дедлайнам, а если в перерывах между работой ты успеваешь сделать обед или сходить с ребенком на короткую прогулку, то это прекрасно. Очень важно заниматься спортом — делать небольшие тренировки или выходить на пробежку, тем более, что сейчас появилось больше времени, так как мы не тратим часть дня на дорогу. Если есть возможность выехать за город, я бы рекомендовала ей воспользоваться: мне кажется, что время на свежем воздухе очень хорошо помогает сохранять настрой.
Подписывайтесь на канал ресторанного обозревателя «Собака.ru» в Telegram — открытия, эксклюзивы и личные переживания по поводу петербургского общепита.
Комментарии (0)