Банки сегодня в авангарде цифровизации. И дело не только в финтехе. Финансовая сфера первой примеряет самые современные технологии. О том, как и с помощью чего можно повысить комфорт для клиентов и эффективность работы сотрудников, рассказывает Александр Феденко, руководитель направления инновационных решений в Московском кредитном банке (МКБ).
О каких технологиях речь?
В первую очередь о видеоаналитике, которая существенно отличается от видеонаблюдения. Например, в офисах МКБ в прошлом году в пилотном режиме был внедрен этот сервис. Уже сегодня видны первые плоды его работы, и с уверенностью можно сказать, что данная технология меняет отношения клиента и банка. В фокусе внимания в 2023 году — масштабирование системы на сеть отделений.
Зачем это нужно?
Главной целью для нас были оцифровка и измерение клиентского пути в отделении, поскольку эта часть традиционно остается в слепой зоне. Все потому, что какие-то шаги фиксируются в информационных системах автоматически, другие отражаются в результате действий операционистов и могут искажаться, если сотрудник несвоевременно «нажал на кнопку», а большая часть и вовсе остается за кадром.
Так, например, нельзя узнать, сколько времени провел клиент в ожидании своей очереди, прежде чем потерял терпение и ушел из отделения; был ли обслужен сразу после того, как его вызвали по электронной очереди, или еще две минуты ждал, когда завершится обслуживание предыдущего клиента; возникли ли у него трудности с терминалом, подходил ли к нему менеджер. А ведь это очень важные моменты, которые напрямую влияют на то, как человек себя ощущает в пространстве банка и захочет ли вернуться.
Кроме того, нам важно понимать эмоциональное состояние клиента: доволен он или злится, насколько удовлетворен обслуживанием и насколько комфортно ему находиться в нашем отделении.
Выходит, это еще один большой брат?
Скорее сестра, брат уже есть (смеется). Напомню, в любом отделении банка (да что банка, любого сетевого магазина) давно есть контур видеонаблюдения и система безопасности, которая записывает и хранит все происходящее. Более того, такие системы уже реализуют некоторые простые сценарии видеоаналитики, например, по заданным параметрам могут найти потерявшегося в торговом центре ребенка или обратить внимание на нестандартное и потенциально опасное для окружающих поведение. Доступ к данным строго регламентирован и ограничен. Так вот, систему цифрового зрения мы размещаем в таком же изолированном контуре. При этом аналитики клиентского сервиса имеют доступ лишь к статистическим данным, а не к самому видеопотоку. Клиентские данные защищены на 100% — видеоархив их не содержит. Наша задача не следить за клиентом (в отличие от сотрудников безопасности), а через цифровое зрение измерять качество, прежде всего, нашей работы с клиентом.
Технология анализирует и действия сотрудников?
Конечно. Более того, есть целый набор сугубо банковских задач, которые без цифрового зрения автоматизировать до последнего времени было крайне затруднительно, а то и невозможно. Например, система в процессе оценивает, почему один сотрудник обслуживает клиента за 3 минуты, а другой по этому же запросу — 5 минут, контролирует работу кассиров и других сотрудников в операциях с наличными деньгами, обменом валюты, работы с сейфами и так далее. Причем все они регламентируются не только внутренними требованиями банка, но и правилами Банка России.
Когда мы вышли на рынок систем, оказалось, что подобные сценарии вообще никто не реализовывал. Сейчас несколько вендоров инициировали разработку. МКБ формирует целое продуктовое направление систем цифрового зрения для банков. Потому что обычные сценарии (идентификация по лицу, тепловые карты и т. п.) универсальны, а мы дали импульс на сугубо банковские нужды.
А можно ли оцифровать чувства?
Регламенты и стандарты работы — это, безусловно, важная часть взаимоотношений банка с клиентами. Но, давайте честно, важно ведь не только время пребывания человека в офисе, но и то, как он его провел. Система видеоаналитики фиксирует в том числе и эмоциональное состояние людей. Сейчас заданы 7 основных видов чувств, по которым можно сделать вывод, понравилось ли клиенту в нашем офисе или есть еще над чем работать. Например, в офис зашел человек в состоянии грусти, а его встретила улыбчивая девушка, помогла быстро получить нужный талончик, предложила кофе или воду — вот и настроение улучшилось, и он вышел от нас уже с улыбкой и счастливый. И это важно, ведь каждый из нас хочет получать позитивные эмоции, даже если пришел за простой справкой в банк.
То есть измерить можно практически все?
Использование сервиса видеоаналитики в офисе продемонстрировало, что точность пилотной системы без адаптации контура самих видеокамер оказалась более 80%, а с его модернизацией — более 95%. Нам удалось измерить то, что до этого было неизмеримо. Оцифровав путь клиента от момента входа в офис до получения нужной услуги и его эмоциональное состояние, мы смогли сделать выводы о качестве обслуживания, спланировать изменения и оценить их эффективность. На основе этого комплекса нам удается сформировать те сценарные модели, которые позволят выстроить новые или улучшить существующие процессы.
Реклама. ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК». ОГРН 1027739555282. Генеральная лицензия Банка России №1978 от 06 мая 2016 г.
Комментарии (0)