Мы встретились с руководителем направления клиентского сервиса, куда входит будущий новый колл-центр службы поддержки «Ситимобил» в Нижнем Новгороде. Он начнет свою работу в октябре. А пока Татьяна рассказала, как не поддаваться стрессу, побеждать негатив искренней заинтересованностью и как из рядового оператора дорасти до топ-менеджера.
Работа в колл-центре не совсем то, о чем мечтают с детства. Чем хотели заниматься вы, когда были ребенком?
Я из семьи врачей: мама педиатр, отец – анестезиолог-нейрореаниматолог. С детства я мечтала пойти по их стопам: играла только во врача, у меня был халат, фонендоскоп, все необходимое. Но когда наступил период времени профессии, родители встали стеной и сказали, что не готовы отпустить меня в такую всепоглощающую профессию. Так мой выбар пал на факультет государственного управления, и я получила профессию менеджера.
Училась я заочно и естественно захотела найти работу. В начале 2000х было не так просто найти работу в крупной компании, без опыта и со стабильной официальной зарплатой, но одни из маминых пациентов помогли мне записаться на собеседование в компанию «Кубань GSM» (теперь МТС).
Правда, сразу предупредили: отбор будет проводить целая группа людей, и он будет жестким. Мое первое собеседование длилось 4 часа! Мне дали пачку листов А4 и сказали выучить все за полчаса, а потом я проводила консультацию по заученному. Меня взяли. Так я стала самым молодым сотрудником во всей компании, мне было 18 лет.
Работа мне очень понравилась! Я поставила перед собой цель: легко, дружелюбно и весело рассказывать о сложном. Мне было важно слышать слова благодарности, я хотела, чтобы собеседник запомнил именно меня, не как обезличенный голос в трубке, а как живого заинтересованного человека. Это была моя личная цель, которая позволяла мне расти и двигаться дальше. Результат не заставил себя ждать – уже через 9 месяцев меня повысили.
В итоге, не став врачом, вы все равно выбрали профессию, связанную с помощью людям?
Никогда об этом не задумывалась, но в какой-то мере да. Конечно, это не спасение жизней, хотя, были и такие случаи. Например, однажды человек застрял в лифте, баланс у него был нулевым, и позвонить никуда кроме службы он поддержки не мог. В какой-то мере это похоже на реализованное детское желание поддерживать и помогать.
Иногда звонят не за помощью, с негативом. Как удалось натренировать стрессоустойчивость?
Я помню случай, когда я еще была стажером и первую неделю мне попадались только дружелюбные клиенты. В конце недели впервые позвонил клиент, который был очень требователен и повысил голос. Эта ситуация меня сильно разволновала. Я, насколько могла, помогла, но слышала, что человек остался недоволен. Меня это очень расстроило, я подошла к своему тим-лиду, поделилась переживаниями. Мы вместе послушали звонок, разобрали, что можно было сделать по другому, и я перезвонила этому человеку с новым решением. Он был в шоке. Сказал, что никогда не думал, что так может быть. Спросил: «Вам что, не все равно что ли?!»
Если человек слышит, что ты искренне хочешь помочь, это топит все ледяные преграды. Если буквально сказать «я слышу, что вы очень расстроены, я на самом деле хочу помочь, позвольте мне задать пару вопросов», человек меняет настрой.
Как вы поняли, что колл-центр – это не временная работа, а выбор на всю жизнь?
Когда прошли первые полтора года работы, я заметила, что у меня изменился стиль речи, я совсем по другому звучу, что навыки переговорщика, которые я приобрела в компании, помогают в жизни каждый день. У меня появилась цель, к которой я захотела двигаться – своя группа, своя команда. Не прошло и нескольких месяцев, как в компании началось расширение и мне предложили эту позицию. В принципе, то же самое происходит на данный момент и в компании «Ситимобил» в Нижнем Новгороде – сейчас как раз тот уникальный случай, когда за счет быстрого роста компании, сотрудник тоже может пройти стремительный рост за меньший срок, чем обычно это бывает. Мне приятно знать, что сейчас, уже став топ-менеджером, я тоже могу дать кому-то такой же шанс вырасти и найти свое дело, как когда-то дали мне!
Чем будет отличаться работа в новом контактном центре от того, в котором начинали вы?
На примере нашего будущего нового центра в Нижнем Новгороде могу сказать, что главный акцент – это комфорт сотрудников. Мы понимаем, что каждый оператор – это лицо, голос, руки нашего бренда. Именно от работы оператора зависит, останется с нами клиент или уйдет, и поверьте, гораздо выгоднее и дешевле сохранять старых клиентов, чем постоянно искать новых! Поэтому, чтобы сделать работу в центре максимально комфортной, мы уделили огромное внимание дизайну и эргономичности рабочего пространства.
Эргономичный, красивый, практичный, светлый, приятный – такой наш колл-центр. Через него мы показываем свое уважение к ребятам, чтобы они почувствовали, как нам важно, чтобы им было комфортно работать.
У нас есть гардероб и шкафчики, где можно оставить личные вещи и переодеться. Мы разработали пространство так, чтобы путь к рабочему месту был максимально понятным для каждого сотрудника. На первом этаже мы установили небольшие переговорные со звукоизоляцией, чтобы ребята могли спокойно пообщаться с близкими по телефону в приватной обстановке. У нас есть зона с телевизорами и плейстейшн, кофепойнт, кафетерий, где можно поесть принесению из дома еду или приобрести готовый обед. Сотрудников, заканчивающих работать после 22, мы развозим по домам. У нас есть зоны для «сенсорной разгрузки», где тихо, спокойно и можно дать отдых глазам и ушам - органам, максимально задействованным в работе. И уже на втором этаже располагается рабочее пространство операторов. Ну и конечно у нас есть классы, где мы обучаем молодых специалистов. И мы никогда не бросаем начинающих сразу на передовую, первые 5 дней рядом с сотрудником работает наставник, прикрывает и подсказывает.
Как сделать, чтобы эта профессия перестала восприниматься как подработка?
Важно понимать, что работа в контактном центре может быть стартом для развития. Мы в компании «Ситимобил», например, при появлении новых вакансий, всегда сначала предлагаем их нашим сотрудникам, и только потом “выкатываем” вакансию на рынок. Речь идет о большом разнообразии возможных направлений. Можно перейти в айти-подразделение и заниматься разработкой новый продуктов, можно, как я когда-то, расти в направлении тимлидинга и менеджмента. «Ситимобил» – это не только агрегатор перевозок, а платформа городской мобильности: вы можете перемещаться на такси, каршеринге или самокатах. Мне очень близки ценности нашей компании, ключевая из них - сделать больше хороших поездок. И конечно есть еще направление клиентского сервиса, команда экспертного обслуживания – наш спецназ. Они разбирают самые непростые ситуации, помогают решать страховые случаи, вступают в случаях аварий и ДТП, словом, работают с самыми трудоемкими и тонкими ситуациями, когда нужно выслушать несколько сторон и найти правильный баланс между ними.
Есть ощущение, что работа в колл-центре только для тех, кому слегка за 20. Это правда?
Конечно это не так. Не скрою, значительное число наших сотрудников – это люди в возрастной категории 20-25, но есть значительное число работников, которым за 30, за 40, даже 45+. Этого удается добиться именно потому, что внутри компании есть возможность роста в различных направлениях. И эту работу вполне комфортно совмещать с учебой и семейной жизнью. Поверьте, раньше я работала по системе 2/2, и это лучший график, который только можно представить! У меня двое детей, и мне было легко найти время на секции, походы к специалистам, просто общение с родными. Сейчас я, как и многие, работаю по стандартной схеме 5/2 и здесь тоже нахожу свои плюсы. Главное – любить то, чем занимаешься и найти работу в коллективе, который тебя ценит и дает перспективу.
Как ваши складываются отношения я с Нижним Новгородом, рабочие и личные?
Не буду скрывать, решение открыть новый офис именно здесь продиктовано коммерческими интересами. Здесь много ВУЗов, большое количество людей, готовых работать, есть возможность найти площадку, отвечающую всем нашим техническим требованиям (а их, если честно, множество!). Плюс, специфика работы колл-центров предполагает, что нам нужны сотрудники без ярко выраженных акцентов, говоров, в этом отношении Нижний нам тоже прекрасно подходит. Впервые приехав сюда, я сразу поняла, что у нас здесь все получится: прекрасный город, очень уютный и просторный. Работать здесь – одно удовольствие, и мне хочется верить, что нижегородцы, пришедшие в наш колл-центр, почувствую эту радость – трудиться в родном городе.
Текст: Анастасия Базилева
Фото: Из личного архива героя
Комментарии (0)