Елена Летучая о мифах вокруг дорогих ресторанов, официантах и проекте «Летучий отряд»

- После всех пройденных кафе и ресторанов, какое ваше резюме – стоит вообще ходить в заведения общепита или безопаснее воздержаться от их посещения?

Елена Летучая: На самом деле это субъективная история. Любите рестораны – ходите, не любите – питайтесь дома. У меня, конечно, после всего увиденного нет совершенно никакого желания посещать рестораны, если только я не знаю, кто там шеф-повар и владелец. Это уже профдеформация. Телевидение на самом деле не передает всего того ужаса, что я видела. Иногда мы приходили в ресторан, где практически по колено оказывались в грязи, порой, открывая холодильник, просто задыхались от бьющей оттуда вони. С программой «Ревизорро» мы, кстати, сломали стереотип о том, что дорогие и крутые рестораны – самые хорошие. Всегда, приезжая в тот или иной город, мы обязательно проверяли дорогое заведение с высоким рейтингом на TripAdvisor. И в большинстве случаев оно оказывалось самым плохим по состоянию в городе. Так что не стоит доверять ни статусу, ни уровню цен. Только своим глазам!

- На что стоит обращать внимание в первую очередь?

Елена Летучая: На внешний вид еды, ее подачу. Если вы видите, что официант несет тарелку, залезая в нее пальцами, очевидно, что от такого блюда надо отказываться. Существуют какие-то элементарные, интуитивно понятные вещи. А еще, если вы едите и вам кажется, что что-то не так, то вам не кажется! Просто есть нюансы вкуса и запаха, которые вы, может быть, даже не осознаете, а ваш организм точно улавливает и активно посылает вам сигналы. Так что, если возникли сомнения в качестве блюда, возвращайте его.

- Сейчас есть такая тенденция – люди идут в рестораны, а при малейшем недочете сразу выписывают посты об этом в социальных сетях. Как вы относитесь к такому подходу? Всегда ли клиент прав?

Елена Летучая: Не могу сказать, что я всегда на стороне потребителя. Бывает, люди специально делают какие-то вещи, чтобы не платить за обед, в том числе и грозятся негативными отзывами. И тут правда, конечно, на стороне заведения и его владельцев. Потому что, кроме плохих ресторанов, о которых любят говорить журналисты, есть и хорошие, которые работают ради того, чтобы к ним приходили гости. И не просто приходили, а оставались довольны. Люди работают на совесть, готовят из хороших продуктов и вкусно готовят. И при этом есть те, кто по заказу пишет какие-то гадости про заведения. Это очень сложно – найти истину. Программе «Ревизорро» тоже многие не верят. Но, когда ты сидишь за столиком, а по стене в нескольких сантиметрах от тебя пробегает таракан, это четкий показатель состояния ресторана. Если насекомые есть в зале, значит, они есть и на кухне, значит, они могут попасть в еду. У заведения обязательно должны быть документы о дезинсекции. Это не преступление, когда в ресторане есть тараканы. Преступление, если их не выводят. Я, например, однажды видела, как по разделочным доскам, на которых режут салат, носились просто стада. Мы изловили одного, сфотографировали, обратились к людям – посмотрите, здесь тараканы везде, на что управляющая в этом заведении сказала: «Ой, Елена, по вам театр плачет. Вот вы раздуваете». Такое, к сожалению, тоже бывает. Для некоторых насекомые на кухне – норма, с ними даже не пытаются бороться, и это страшно.

- Как корректно общаться с персоналом кафе и ресторанов?

Елена Летучая: Официант – это уважаемая профессия, как и консьерж, и любой другой представитель сферы обслуживания. В нашем же в менталитете укоренилось отношение к ним как к прислуге, к холопам. Любую работу надо уважать. Нельзя позволять себе вольностей, хамского отношения, даже если у вас есть какие-то претензии. Позовите официанта, спокойно объясните, что вам не понравилось. Если в ответ вам начинают грубить, просите «Книгу жалоб и предложений». Важно знать, что в ресторане их почти всегда несколько. Одну дают клиенту, другую – настоящую, показывают проверяющим органам. Поэтому всегда проверяйте, есть ли на книге, которую принесли вам, печать, прошиты ли страницы, пронумерованы ли. Также вы сами можете заполнить онлайн-жалобу в Роспотребнадзор, и вам придет официальный ответ. Я сама это неоднократно делала. Еще в любом ресторане вы можете попросить принести вам юридическое меню, где будет указан точный вес и состав блюда. Если такого меню нет, это нарушение.

- До того, как вы стали медийной личностью, наверняка были случаи, когда в ответ на высказанные в корректной форме претензии, сотрудники заведения начинали спорить и доказывать вашу неправоту. Такое, увы, случается сплошь и рядом.

Елена Летучая: Был случай, я сидела в дорогом ресторане как обычный клиент, и меня очень по-хамски обслуживала официантка. У меня было ощущение, что я ей что-то должна. Я несколько раз сказала ей об этом, а потом просто подошла к администратору и высказала претензии по обслуживанию ему. В приличном ресторане на это обязательно отреагируют, ну а, если и руководство встает в позу, огрызается и не принимает обратную связь, то надо просто уходить из такого места. Как с вами разговаривают, так тут для вас и готовят.

- Еще один важный элемент сферы сервиса – чаевые. Это необходимая повинность или все-таки добровольная форма поощрения? Порой, получив приличное обслуживание, человек чувствует себя обязанным оставить на чай. Правильно ли это?

Елена Летучая: Если мы берем Европу или Америку, то там, как правило, в дорогих ресторанах, плата за обслуживание включена в счет. И оставлять что-то сверх этой суммы считается даже дурным тоном. У нас в подавляющем большинстве заведений не так. Я ориентируюсь тут только на свои ощущения. Бывает, хорошее обслуживание и доброжелательное отношение даже поднимают настроение. В таком случае всегда оставляю много чаевых – иногда и 30% от счета. Если же мне обслуживание не понравилось, совершенно спокойно не дам ни копейки, и в этом нет ничего стыдного или жлобского. Это ваш выбор и ваши деньги, понравилось – вы платите, нет – значит нет.

- К этой теме вспоминается один из выпусков «Ревизорро», когда вы оплачивали счет исключительно монетами, и даже чаевые оставили мелочью.

Елена Летучая: А это тоже была проверка. Знаете, очень часто почему-то мелочь не принимают. Но это ведь тоже деньги. Мы, конечно, перебарщивали, где-то перегибали палку, когда платили шесть тысяч рублей пятирублевыми монетами, но мы намеренно делали это, чтобы сделать акцент на проблеме.

- К вопросу о способах оплаты счета. Бывает, расплачиваясь, гость вдруг выясняет, что в ресторане не работает терминал, а у него нет при себе наличных. Как грамотно выйти из этой ситуации?

Елена Летучая: Если не работает терминал, это проблема заведения. Перед тем, как принять заказ, официант обязан сообщить, что терминал неисправен или что в ресторане вообще возможна оплата только наличными.

- А если не предупредили? У нас, например, была история, когда в одном нижегородском кафе под названием «Тако» нам пришлось оставить паспорт в залог.

Елена Летучая: Требовать паспорт в залог – противозаконно. В случае, если вас заранее не предупредили о невозможности расплатиться картой, это вообще трудности ресторана. Значит обед или ужин – за счет заведения. Не предупредили – ваш косяк, будьте готовы ответить за него, как и за любой другой. За продажу алкоголя несовершеннолетним, например, ресторану грозит огромный штраф. Мы подобные проверки тоже проводили, и, знаете, всегда продавали. А что это значит? Недоучили официантов, не донесли им важность соблюдения законодательства.

- Вот мы и затронули человеческий фактор в сфере обслуживания. Насколько он важен здесь?

Елена Летучая: Все в ресторане зависит от людей. Даже просрочку, если она незначительная, можно простить, потому что нормальный повар всегда смотрит, из чего готовит. Если кто-то просто не успел убрать из холодильника продукт, у которого только что закончился срок годности, повар сам спишет его и никогда не станет готовить из испорченной продукции. А мы своими глазами наблюдали картину, когда человек лепил котлеты, используя фарш из двух разных чанов: в одном был хороший фарш, а в другом – жесткая просрочка. Естественно, в оправдание тот говорил, что это случайно. Но очевидно, это абсолютно намеренные действия. Вот он – человеческий фактор! Хочу открыть вам одну неприглядную правду – ресторанам невыгодно списывать просроченные продукты. Многие рестораны даже специально закупают просрочку на рынках. Если между управляющим и шеф-поваром никого нет, никакого контролирующего органа, значит шефу выгодно из выделенных на закупку денег потратить 50 или даже 30%, купив просроченный товар, а разницу положить себе в карман. Есть настоящие творцы, которые никогда не будут готовить из ерунды, а есть дельцы, готовые накормить вас черти чем, только бы заработать лишний рубль. Человеческий фактор – он во всем. Я всегда смотрю, как сотрудники заведения общаются между собой. Бывают такие коллективы, которые как семья. Они и встречают тебя радушно, и, даже заходя на кухню, лишним себя не чувствуешь. Они ничего не скрывают, охотно показывают всю изнанку своей работы, готовы принять критику. И тут как раз ничего криминального и не находишь. Ну, может, ерунду какую-нибудь типа упавшей на пол помидорки. Это нормально, я прекрасно понимаю, что такое рабочий процесс, и за упавшую помидорку никого отчитывать не буду. Но, если я заглядываю на кухню, а там носятся полчища тараканов или мышей, это за гранью добра и зла. Или, когда от блюд, которые имеют наглость подавать гостям, откровенно воняет. Видя такие ситуации, я просто оказываюсь на метле, как описывает это моя группа. Я готова разнести горе-рестораторов. Хочется самих их накормить этой отравой!

- Какой эффект имеют в итоге ваши визиты?

Елена Летучая: Самый разный, кстати. Некоторые рестораны, которые получали наклейки, потом совсем расслаблялись и скатывались на уровень ниже, получали плохие отзывы, и мы снова приходили их проверять. А были и те, кто правильно принял критику, смог перестроить всю свою работу и действительно исправить недочеты.

- Расскажите о вашем новом социальном проекте «Летучий отряд», который стартует на Первом канале.

Елена Летучая: Для меня социальная тема всегда была самая важная. Именно действенная журналистика и привела меня в СМИ. То есть я могу заниматься своей работой и помогать людям – вот что важно. Первый канал дал мне возможность затрагивать важные социальные темы. Люди смогут записывать свои видеожалобы, скоро будет отдельная страница проекта на сайте. Это может быть все, что угодно – от беспредела в детском саду или школе до проблем с получением медицинского обслуживания. Я прекрасно понимаю, что жалоб будет очень много, но мы будем стараться реагировать на все, и посильно помогать каждому обратившемуся человеку. Проект будет сниматься не только в студии, уверяю вас, что не побоюсь зайти в кабинет к какому-нибудь министру, чтобы прекратить беспредел.

Беседовала Светлана Голованова

Фотографии Валерий Ким