«Клиент всегда прав: кто и когда такое придумал?»: глава Duo Band Дмитрий Блинов — об отзывах о своих ресторанах

Как говорится, не все отзывы одинаково полезны. Когда человек приходит в Harvest и говорит: «У вас плохой ресторан, потому что мало мяса», — мне нечего возразить. Да и не очень хочется: какой смысл анализировать и так понятные вещи? Я создавал ресторан, в котором будет мяса по-минимуму, а главная роль у овощей, морепродуктов и рыбы — легкой современной еды. Безусловно, когда люди приходят, не зная, что их ожидает — это проблема. Допустим, идет человек в Harvest заказать себе рибай-стейк на кости — конечно, он разочаруется: сначала в кухне, затем в сервисе, потом и во всем остальном.

Если человеку не нравится в ресторане еда, это нормально. Даже когда она приготовлена хорошо. Наша позиция — не пытаться переубедить гостя. Скажем, человек возвращает тарелку, говоря, условно, что рыба не свежая или мясо не так прожарено. Мы обязательно попробуем блюдо, чтобы убедиться, что с ним все в порядке. Ничего доказывать, а тем более поучать, не станем. Но если нашим стандартам блюдо соответствует в точности, озвучим, что рыба — свежая, мясо — прожарено должным образом, и сразу же предложим приготовить что-то другое.

Порой гостю при этом хочется нам сообщить, что он-то знает, как выглядит свежая рыба и правильно прожаренное мясо. Соглашаться с ним не будем, но и ввязываться в споры — тоже. Жесткое/нежесткое, соленое/несоленое, вкусное/невкусное, просто не мое и так далее: причина, почему гостю не по душе еда, по сути не важна. Позиции, которые не доели, мы исключаем из счета абсолютно в любом случае, даже если человек ничего не требует и не комментирует. Гость должен получить удовольствие от еды в наших ресторанах. Если этого не случилось, он не должен за нее платить: политика простая. Граница между вкусовщиной и технической ошибкой в плане отзывов, мне кажется, непринципиальна. Копья над этим ломают максимум четыре повара и шесть журналистов. Важно — нравится или не нравится. Есть категория профессионалов, которые приходят в ресторан его изучить: если это их работа, то конечно. Но вообще нужно идти в ресторан просто за удовольствием: провести там время, поесть, выпить, встретиться с кем-то или просто пообедать. Когда у тебя единственная цель — оценить, при правильной ли температуре томили щечки, восприятие ломается.

Если гости не будут давать обратную связь, это плохо для всех — для обеих сторон. Ошибки случаются, и у нас, разумеется, тоже. Если в условном ресторане подают сухое мясо, а им никто об этом не сообщает, они будут продолжать это делать. Скажем, была у нас в меню треска: на проработках пожарили, повара попробовали — все отлично. Подаем, а в течение дня один человек не доел до конца, другой, потом третий. Пробуем — пересолено. Может, повар пришел новый и вместо 3% соли сделал 5%. Или вместо 20 минут держал рыбу 40 минут. Или бывает, съешь кусочек — порядок, а в целом блюде соль — от соусов, гарнира — как бы накапливается. Мы тут же треску внесли в стоп-лист и исправили, но впечатления тех, кто блюдо уже попробовал, не изменить. Если бы первый человек сразу забил тревогу, этого бы не случилось. Что касается сервиса, у нас практически на любой случай есть протоколы. Я читаю все отзывы и, если вижу по фактам, что правила были нарушены, начинаю разбираться. Какая бы тирада не была, за эмоциями сигнал «что-то пошло не так» увижу.

Недавно гостья была в гневе, что ее не пускают с собакой, а она из Москвы приехала свадьбу отмечать. И я ее прекрасно понимаю — это стресс. Но если ты собираешься устраивать такое событие в вечернем ресторане, нужно же предварительно узнать, можно ли с животными. Сразу начинается — где у вас написано, покажите приказы. Где бы ты ни написал — на сайте, в инстаграме, на лбу, на двери, все равно тот, кто придет к нам животными, будет недоволен: у нас с ними нельзя. Какой бы приказ ты ни показал, все равно человек найдет еще двенадцать причин, почему ты гондон. Приходится искать выход: договариваться с охранником, чтобы тот посидел с собакой, вызвать такси, чтобы отвезти псину домой. Но пустить с собакой мы действительно не можем: стоит один раз уступить — и всё: для чего была борьба эти 8 лет? Зачем меня ненавидит столько собаководов?

Так случилось, что мы, получается, в Петербурге первые стали просить обязательно бронировать столы у нас в Duo. И стали ограничивать время посадки. Ну и, конечно, у нас стало нужно снимать куртки — ведь в таком маленьком ресторане, как Duo, капюшон просто-напросто упадет соседу в тарелку. Теперь все это — абсолютно нормально, по броням работают большинство ресторанов в городе, и гости к этому привыкли. Волну негодования мы, конечно, словили, но все изменилось — и слава богу. Хотя некоторые до сих пор не унимаются: мне периодически присылают скриншоты из фейсбука, из которого я свалил уже год назад, как люди до сих пор ярятся, что пять лет назад в Duo их не пустили в куртке, и поэтому все наши рестораны — говно.

На самом деле добиться правдивого мнения — это нужно постараться. Девять из десяти человек, которым что-то не понравилось, говорят, что все отлично, благодарят, уходят и никогда больше не вернутся. Хотя, конечно, есть и те, кто, наоборот, любит конфликты и ищет их на пустом месте. Иногда — ради каких-то просмотров и, прости господи, хайпа. Блогерам, которые решили почему-то рассказывать про рестораны, неинтересно сообщать что-то хорошее или нейтральное: на это никто не отреагирует. А поругать, причем не важно что — это да, резонанс. Может, я тут выступлю как капитан очевидность, но негативные отзывы — это еще настроение общества, в котором сейчас далеко не все благополучно — и нужно это куда-то сливать.

В целом ведь все просто. Я создаю услугу, оцениваю ее во столько-то рублей. Вы приходите, пробуете, если она вам нравится, возвращаетесь и, может быть, даже зовете близких, мы начинаем если не дружить, то доверять друг другу. Если вам не нравится — не возвращаетесь. Клиент всегда прав: почему? Кто и когда такое придумал? В свое время с такой позицией было, конечно, очень удобно, к этому пристрастились.

Отзыв, с которым невозможно никак работать, — это отзыв обиженного человека. Он может быть в обиде на то, что он ограничен на два часа, что забрали куртку, что у ребенка забрали куртку, что ребенка, которому меньше 10 лет, не пустили в Recolte. Как на это реагировать? Концепция, которую я создавал, атмосфера, которую хотел бы видеть, такая, какая есть. Возможно, она не всем нравится, но ни один ресторан в мире не может понравиться всем. И это риск, на который ты идешь, когда открываешь любое заведение — я его осознаю и с ним согласен. Если возвращают еду или, не знаю, есть скол на тарелке — это уже не концепция, а косяк: их надо исправлять. Как-то в Recolte гости пожаловались, что стаканы у нас слишком тонкие. И с этим не поспоришь! Мы используем Zalto, так что у нас действительно тонкие стаканы. Как-то гость решил попробовать бокал на прочность, раздавил и лопнул его. Надо понимать, что это минус бокал за 4 000 рублей, официант выпадает минут на 20 — перенакрыть стол, приготовить заново всю еду, которой мы, конечно, к тому же в таком случае угощаем. Но гость все равно недоволен, потому что виноваты мы и наши бокалы — что же, мне нечего ему сказать.

Или скажем, в том же Recolte мне хотелось атмосферу создать, с одной стороны, вечернюю, с другой — как в винном баре. Поэтому часть столов накрыта белыми скатертями, другая — нет: это та картина, которая у меня в голове придумалась, и мы ее ровно так и воплотили. Гости пришли вчетвером и были недовольны — почему, мол, мы сидим без скатерти. С этим отзывом я тоже ничего не могу поделать. Могу предложить сдвинуть два стола с покрытием, пересадить за другой, но накрыть именно тот, за котором они хотели сидеть, невозможно — скатерти для него по размеру просто нет, потому как она и не предусмотрена. Когда пространство для маневра есть, мы найдем решение. Темно — поставим не одну, а две лампы, шумно — пересмотрим подход к аудиосистемам. 

Когда стоит отвечать на отзыв? Когда он конструктивен. Комментарий о качестве твоей услуги — всегда хорошо: это помогает ресторанам получать обратную связь, работать над ней, улучшать показатели. Когда отзыв неконструктивен — отвечать, наверное, бесполезно. Но когда это уже публичное оскорбление тебя лично и твоей команды — как, собственно, и было с тем случаем с водой, то не отреагировать я не мог. Отзыв — я недоволен, что в ресторане вода фильтрованная, я хочу пить импортную воду — это окей. Решение поставить именно в этом ресторане именно такую воду — мой выбор. Я осознавал, что найдутся люди, которые откажутся ходить в ресторан, потому что у нас нет импортной воды. Но решение я принял и готов к этому риску: мы будем делать то, что нам близко. Когда же человек не просто высказывавется, а начинает нас поносить публично? Меня не сильно такое задевает, но считаю, что свою точку зрения озвучить важно. Я в ней уверен, у нее есть весомые аргументы. Другое дело, есть еще миллион фолловеров в этом обсуждении из не пойми откуда, которые никогда не были в Петерубрге, да и не собирались, но теперь они точно знают, что никогда больше не придут в Harvest: вот это, действительно, чудесно. Не важно, кто и в чем виноват, не важно, какая причина, главное — найти врага и выместить всю злобу на него. Это же так удобно, и в предмете совершенно не надо разбираться.

Каждое решение в наших ресторанах не случайно. Почему нет детских стульев, а рыбу жарят именно так — на все существуют веские причины. И есть часть аудитории, которая мою позицию прочтет и примет. Конечно, кто-то подумает — вот идиот, больше не пойду в его ресторан. А кто-то утвердится в том, что им нравится в наших заведениях: их идеология, внутренняя жизнь. Наша аудитория — лояльная к нам и дружественная, мы относимся к гостям с большим вниманием, стараемся любые конфликтные косяки отрабатывать. Как правило, эта аудитория и просчет может простить, и дать дельные комментарии — за что ей, конечно, большая благодарность.

Конечно, есть заведения, в которых хочется встать и орать. Но глобально, у ресторанов и их гостей наконец сложились более доверительные и уважительные отношения, чем раньше. Появилось понимание: если официанты, повара и рестораторы делают свой труд хорошо, его можно и нужно ценить. Рестораны сейчас создают такой уровень сервиса, который не доступен ни в магазинах, ни в салонах красоты, ни в такси — нигде вообще. Мы конкурируем даже не с коллегами, а с самими собой — предлагая услугу все лучше, лучше и лучше. Получается, мы сами виноваты в том, что люди много требуют. Вот такая гонка вооружений, и это не плохо — не расслабишься.

Текст: Анастасия Павленкова

Фото: Данил Ярощук

Худрук: Яна Милорадовская

Стиль: Эльмира Тулебаева

Ассистент стилиста: Дарья Пашина

Свет: Skypoint