Знакомьтесь! Денис Двойников — директор сети мультибрендовых автосервисов «АБС-АВТО» и герой обложки «Прм.Собака.ru»

Гонка за лидерством

Как вы думаете, какие решения помогли «АБС-АВТО» стать одной из самых крупных сетей автосервисов в Пермском крае?

Думаю, дело в регулярности. Когда мы начинали, мы были совсем маленькими. Было только желание. Честно скажу, на первых этапах я даже слабо понимал, как в этом бизнесе добиться хорошей рентабельности. Все, что происходило, находилось в околонулевом балансе.

Я начал активно изучать сферу. Года два цеплялся за все бесплатные вебинары, встречи, конференции, много читал — и до сих пор читаю — пытался понять, какой должна быть наша модель, как можно заработать, что нужно потребителю.

Поначалу мы были такими лоукостерами на рынке. У нас обслуживались в основном таксопарки. Но мне это не нравилось, потому что клиентам таксопарка обычно все надо сделать быстро, дешево и без очередей. Получается большая дебиторская задолженность: продажи вроде бы высокие, но маржинальность — низкая. Держать автосервис в центре города, рассчитанный на обычных граждан, и делать все качественно — это мне ближе и понятнее.

Почему другие сервисы не смогли стать сетями, а у вас получилось? Что вы «нащупали»?

Я четко понимал, что один сервис — это не наш масштаб, два — тоже. А когда появляется третий, ты вынужден идти дальше, но в одиночку уже не справишься, необходима команда.

После открытия четвертого сервиса мы создали управляющую компанию, чтобы централизовать поддержку по разным направлениям: от маркетинга и контакт-центра до B2B-направления и юридического сопровождения. Это гораздо эффективнее, чем если бы каждый сервис занимался этим отдельно.

Изучив опыт других компаний, я понял, что логично формировать сеть сбыта через партнеров. Франчайзинговое направление оказалось лучшим вариантом — оно освобождает ресурсы. Открыть собственную станцию дорого, это требует времени и денег. А когда обращаются партнеры, мы не тратим средства: партнер открывается на свои деньги, мы его подключаем к системе, даем инструменты, и он начинает эффективно работать. Даже в небольшом населенном пункте можно запустить успешный сервис.

Что входит во франшизу «АБС-АВТО»?

Мы предоставляем централизованный маркетинг: размещение на основных рекламных площадках, стандартное сопровождение в «Яндекс.Картах», «2ГИС», создание сайта, мобильного приложения, ведение соцсетей. Есть и локальный маркетинг по желанию партнера — предлагаем проверенные кейсы и рекламные кампании, которые доказали свою эффективность.

У вас есть собственный учебный центр для подготовки специалистов. Такой фундаментальный подход к обучению персонала — редкость для автомобильного бизнеса. Что побудило вас к его созданию?

После того как клиент попадает в сервис, критически важно, чтобы его встретили квалифицированные специалисты. Именно для этого мы создали собственный учебный центр. Как бывший преподаватель, я особенно заинтересован в развитии этого направления. Самое ценное в нашем подходе — мы можем брать людей из совершенно других профессий и успешно переобучать их для работы в автосервисе.

У нас работают профессиональные тренеры, которые обучают мастеров-приемщиков и автомехаников. А обучением руководителей я занимаюсь лично. Программа обучения постоянно совершенствуется — она существует уже третий год, и мы регулярно вносим корректировки, анализируя успехи и неудачи наших сотрудников.

Какую проблему франчайзи решает ваш учебный центр?

Он снимает одну из самых болезненных проблем владельцев автосервисов. На практике происходит так: вы руководитель автосервиса и вынуждены заниматься абсолютно всем — быть и маркетологом, и SMM-специалистом, и нередко даже мастером-приемщиком. А когда приходит новый сотрудник, возникает проблема разношерстности в подходах к работе. Большинство сервисов полностью зависят от того, какие кадры им удалось набрать. Даже если вы нашли хороших менеджеров, они могут работать по-своему, не разделяя вашу идеологию и ценности.

Мы эту головную боль полностью снимаем. Партнер просто делает заявку в управляющую компанию: «Ребята, у меня пробелы в штате, нужен мастер-приемщик». У нас работает система подбора персонала — мы размещаем вакансии, первично фильтруем кандидатов и проверяем их профпригодность. Затем предлагаем партнеру подходящего кандидата, и, если он согласен, берем человека на обучение. Формируем группу из 3–5 человек, проводим полный курс обучения, после чего направляем на стажировку в один из наших действующих сервисов. Там они набираются практического опыта и только потом выходят на производство. В результате партнер получает готового специалиста, обученного по единым стандартам и разделяющего философию компании. Сотрудники обладают базовыми навыками продаж, умеют общаться с клиентами, работать с программой и выполнять основные задачи.

Получилась классная система! Один центр обучения уже работает, второй запускаем на Восстании, где тоже есть опытные механики, готовые передавать знания. Помимо учебного центра, мы активно развиваем B2B-направление — все, что касается работы с юридическими лицами. Это тоже важная часть нашего бизнеса.

Не боитесь, что мы опубликуем все ваши бизнес-процессы, и кто-нибудь просто скопирует эту модель?

Можно украсть любые технологии и схемы, но одно не украдешь — это людей. Именно люди создают этот продукт. К тому же в формате одного сервиса это просто нереально воспроизвести — будут очень большие расходы, и финансово это будет нерентабельно.

Расскажите, как вы выстраиваете отношения с клиентами автосервиса?

Контакт-центр — это отдельная гордость нашей компании. Я лично выстраивал его систему работы и участвовал в обучении персонала, привлекая специалистов федерального уровня.

Главной задачей было сформировать у сотрудников понимание сути сервиса, знание типичных проблем клиентов и умение правильно реагировать на них. Мы сознательно отказались от жестких скриптов — нет смысла создавать роботов, если мы строим человечную компанию. Наши операторы общаются по определенным правилам, но делают это живо и естественно.

В структуре контакт-центра есть несколько направлений. Помимо операторов входящей линии, у нас работают трафик-менеджеры, которые собирают и обрабатывают интернет-трафик с различных площадок. Также функционирует служба контроля качества, которая проверяет все закрытые заказ-наряды.

Сейчас мы формируем отдельное направление для «теплого» обзвона — работы с существующей клиентской базой. При этом мы придерживаемся человечного подхода и здесь. В отличие от некоторых компаний, мы не звоним клиентам в выходные и соблюдаем регламентированное количество попыток дозвона. Если человек не хочет разговаривать, мы не навязываемся.

Активно внедряется сбор обратной связи через мобильное приложение. Если клиент поставил высокую оценку (5 баллов), мы понимаем, что все в порядке. Если же оценка 3 балла или ниже, только тогда звоним и выясняем, что пошло не так.

Кстати, про приложение. У «АБС-АВТО» оно очень удобное, в нем можно посмотреть всю историю обслуживания своего автомобиля. Будут ли добавляться новые функции?

Сейчас мы внедряем по всем маркам и моделям автоматические регламенты, чтобы программа сама уведомляла о необходимом обслуживании. По техническому обслуживанию это уже реализовано, но пока одинаково для всех машин. Следующий шаг — чтобы для каждой марки автомобиля подтягивались нормы и регламенты завода-производителя.

Поскольку мы фиксируем пробег, программа сможет определить, что приближается срок замены, например, свечей зажигания, и предупредит клиента. Конечно, фактическое состояние всегда проверяется в сервисе, но когда клиент предупрежден — он вооружен.

Об ошибках и культуре обслуживания автомобиля

Какие ошибки вы видите у других сервисов?

Мы накопили опыт, как надо и как не надо делать. Часто вижу, как сервисы открываются и начинают совершать элементарные ошибки.

Например, в том, как они распространяют рекламу. Видел, как они кладут флаеры под дворники на лобовое стекло. Большинство водителей замечают флаер, только когда садятся за руль: «Блин, кто-то положил сюда флаер, теперь надо выйти, достать его, куда-то выкинуть». Это неудобно и вызывает только раздражение. К тому же чтобы положить что-то под дворник, его нужно отгибать, что может привести к повреждению капота. Мы же делаем хэнгеры на дверь. Человек подходит, открывает ручку и видит рекламу. Это приятнее и эффективнее. Мы называем такой контакт «рукопожатием».

Еще одна частая ошибка автосервисов — отсутствие контроля заказанных запчастей, из-за чего деньги «зарываются» в склад. Распространенная ситуация: автомобиль заезжает на диагностику, мастер-приемщик подбирает и заказывает запчасти. Заказал — значит, купил, мы заплатили деньги. Если запчасть не подошла, ее нужно вернуть. Но большинство мастеров-приемщиков ленятся это делать, думая: «Пригодится, приедет другая машина, поставим». Так нельзя! Таких запчастей накапливается огромное количество, и там копятся миллионы рублей.

Приходится ли бороться с парадигмой, что клиент предпочитает чинить двигатель в одном месте, подвеской заниматься в другом, а резину менять в третьем?

Да, бывают такие моменты.

Все мы ощущаем, что ритм жизни ускоряется. Поэтому меня искренне удивляет, что люди готовы потратить на автомобиль полдня своего времени: тратят время на подбор запчасти, покупку, доставку, потом едут в сервис. А если не подошло — нужно возвращать... Вытекающих моментов много, не говоря о том, что можно спокойно напороться на контрафакт, в том числе на, казалось бы, проверенных площадках. Зачем, если можно делать все в одном месте? Когда мы формировали автосервис, мы к этому и пришли — закрывать максимум потребностей автолюбителя.

Как вы работаете с людьми, которые не понимают необходимости комплексного обслуживания?

Мы сейчас стараемся прививать культуру обслуживания автомобиля. У нас есть, например, развал-схождение по фиксированной цене для абсолютно любого автомобиля, в эту работу также включена диагностики подвески. Многие клиенты приезжают и говорят: «Мне диагностику подвески не надо делать, сделайте просто развал». Я их отчасти могу понять. Но с нашей стороны тоже нужно посмотреть: что если подвеска заведомо неисправна? Мы сделаем развал-схождение, и оно уйдет в неправильное положение из-за неисправности. Резина износится очень быстро, и клиент приедет, напишет нам претензию, скажет, что мы неправильно сделали развал. А дело было не в развале, а в диагностике.

Наша главная позиция — мы должны убедиться, что все хорошо с автомобилем. При этом никто не будет навязывать дополнительную работу — это наша политика.

Насколько глубоко необходима профилактика дефектов, поломок, именно превентивное обслуживание?

На самом деле все просто — есть регламент производителя автомобиля. Поэтому в зависимости от марки, обслуживание проводится через определенный пробег либо раз в год. Но все самые умные вещи, на мой взгляд, придумала компания Toyota. Она рекомендует проводить обслуживание не реже, чем раз в год, либо каждые 10 тысяч километров.

Многие люди не различают простую замену масла и полноценное ТО. Приезжают и говорят: «Сделайте мне ТО», а когда мы называем цену, удивляются: «Так дорого? Я могу сделать ТО дешевле». Но там не делают ТО, а просто меняют масло и фильтры, не выполняя комплекс процедур, который необходимы в формате настоящего ТО.

Настоящее ТО — это глубже: диагностика, проверка систем, проверка технических жидкостей, в том числе антифриза. Многие клиенты относятся к антифризу как к чему-то несущественному, думая, что можно и «водичку залить». На самом деле, это такая же важная часть автомобиля, как моторное или трансмиссионное масло. Стоит помнить и о том, что гарантию и все сопутствующие рекомендации дает именно производитель автомобиля, и по его нормативам нужно все делать.

Что касается одиночных, гаражных сервисов — я всегда говорю: в гараже автомобиль ремонтируют, а в хорошем сервисе автомобиль обслуживают. Ошибка неквалифицированного механика может стоить владельцу машины целое состояние. Экономия в тысячу рублей на диагностике сегодня оборачивается сотнями тысяч на капитальный ремонт завтра.

Как быть уверенным, что в сервисе не обманывают, не навязывают лишние услуги?

Уверенность достигается несколькими параметрами. Во-первых, мы официальная организация, которая дает гарантию на все работы — как по закону, так и свою внутреннюю. Обманывать просто нет смысла — мы сами создадим себе проблемы, если мы что-то не поменяем или поставим некачественную запчасть.

Во-вторых, поскольку у нас не один сервис, а целая сеть, недобросовестная работа в одном месте бросает тень на все остальные. Это как рубить сук, на котором сидишь.

Кроме того, у нас отлажены внутренние процессы контроля. Мы периодически проводим как открытые проверки, так и используем «тайных покупателей».

И сотрудники знают о системе контроля?

Да, конечно. Мы можем в любой момент запросить документацию или снятые детали. По регламенту мастера-приемщики всегда должны предлагать клиентам забрать старые запчасти или утилизировать их. Утилизация происходит с определенной периодичностью — запчасти накапливаются в специальных контейнерах, и по последним заказ-нарядам всегда можно проверить их наличие. Кстати, именно благодаря такой системе контроля нас выбрали партнером крупные каршеринговые компании.

В этом году мы планируем ввести обязательный фото-видеоотчет. Когда автомобиль заезжает на диагностику или дефектовку, и мы обнаруживаем проблему, мастер-приемщик делает фото или видео и отправляет их клиенту. Вы сможете своими глазами увидеть, например, что сайлентблок растрескался и требует замены. Это касается и технического обслуживания: мы фотографируем слитое масло, показывая его цвет, состояние снятого фильтра, а также новые запчасти, которые устанавливаем.

Сейчас обкатываем специальное приложение, через которое вся история взаимоотношений будет сохраняться, и мастер-приемщик сможет напрямую коммуницировать с клиентом.

Здесь полная прозрачность — это для нас важно. Мы хотим работать по принципу «Додо Пиццы», где клиент видит, как готовится его заказ. Для нас во главе — доверие клиентов.

О ДНК и заповедях автомеханика

Какой сейчас портрет человека, который работает в автосервисе?

На самом деле, наблюдается тенденция, что престиж профессии растет. Приходят люди даже из совершенно других сфер. Бывают случаи, когда человек без опыта работы руками — всю жизнь головой работал — приходит в автосервис, потому что здесь сейчас больше платят. Конкретно у нас в Перми одни из самых привлекательных ставок по нормам выработки. Разброс довольно большой, но хорошие механики получают действительно достойную заработную плату.

Для нас же важно отношение к своему делу, мы формируем новую культуру профессии, где ключевое значение имеет отношение специалиста к своему делу, его профессионализм. Если говорить про ДНК «АБС-АВТО» — мы требуем от сотрудников, чтобы они работали с клиентами четко, прозрачно, профессионально, без неопределенностей. В то же время мы многое делаем, чтобы отблагодарить их за это, и планируем делать еще больше. Получается двусторонний процесс. Нам важно, чтобы сотрудники понимали, для чего и зачем это делается, видели, куда мы движемся, и создавали классный продукт вместе.

Если вернуться к 1990-м годам, у многих сложилось представление, что автосервис — это какое-то сомнительное место, где тебя обязательно обманут. Наша цель — создать суперпродукты в сфере автосервисной отрасли и изменить мнение потребителей об обслуживании автомобилей.

На самом деле, многие сервисы не обманывают намеренно, а просто допускают простейшие ошибки из-за недостаточной квалификации сотрудников. Или происходит недопонимание: клиент чего-то не понимает, а ему не объясняют должным образом. Важно уметь разговаривать — этому мы в том числе и учим наших сотрудников. У всех со временем глаза замыливаются, возникает профессиональная деформация, и то, что специалисту кажется элементарным, обычному человеку таким не представляется. В этом и есть определенная ценность нашего подхода — донести информацию до клиента, объяснить, что и зачем мы сделали.

Ожидания сходятся сразу.

Да. Люди понимают, зачем мы это делали, почему это столько стоит и так далее. Например, многие осознают, что просто поменять масло стоит дешевле, чем полноценное техническое обслуживание. Это простой пример, а в ремонте встречается много различных неоднозначных моментов. Наша задача — добиться того, чтобы ДНК компании максимально транслировалась на местах.

Я даже в некоторых сервисах вводил такую вещь как «10 заповедей мастера-приемщика». Сегодня на Куйбышева заезжал по делам и видел, что эта памятка еще сохранилась.

Песни не поете по утрам?

Нет, песни по утрам не поем, у нас не секта ни в коем случае. (Смеется.). Но есть такие простые, человеческие основы, интерпретированные для взаимоотношений и с коллегами, и с клиентами. Я недавно перечитал эту памятку, понял, что пару пунктов можно поправить. Но все это мы хотим подвести к созданию своего рода дерева, на котором в будущем будут расти яблоки.

Поделитесь планами на этот год.

На этот год запланировано увеличение штата в управляющей компании. А наша глобальная задача — открыть восемь сервисов в Екатеринбурге, Тюмени, Кирове, Ижевске, Уфе, Челябинске и, конечно же, в Пермском крае.

Адреса обслуживания автосервисов «АБС-АВТО»: abs-auto.su
vk.com/clubabsauto, t.me/AbsAutoBot
Реклама. ООО «АБС-АВТО». ИНН 5904401196. ОГРН 1225900008982. 12+