«И покинула чат»: Как правильно общаться и не раздражать всех в мессенджерах и Zoom?

Главные принципы общения в мессенджерах

Русский письменный — блок Светланы Иконниковой

Однажды в родительском чате разгорелся скандал. Собственно, ничего удивительного: родительские чаты словно созданы для того, чтобы разжигать скандалы. Представьте: в одной группе оказались люди разных социальных статусов, мировоззрений, интеллектуальных уровней, возрастов, интересов… Этих людей объединяет только одно. Самое важное для каждого из них: ребенок. Сын или дочка, который(ая) учится в 5 «Б» классе.

Детям проще: у них помимо общей буквы класса есть огромное количество общих радостей и проблем — от «математичка заболела» до завхоза МарьИванны (у всех в школе была такая завхоз МарьИванна, которую боялись сильнее, чем директора?).

У детей, в конце концов, дружба.

А родителям тяжело. Они вроде и пытаются строить нормальные отношения, но невозможно в разговорах, касающихся детей, сохранять уровень светского small talk — слишком уж вспыхивают эмоции. А где эмоции — там и «маму понесло». Кстати, «папу понесло» случается ничуть не реже.

Однажды в таком чате разгорелся скандал. Мама Зои (имя изменено) зашла в чат с обвинениями. «Это позор! — писала мама Зои. — Сегодня только пятеро детей из класса выучили стихотворение! А у нашего учителя был открытый урок! Я говорила с учителем, она в шоке! Родители, вам не стыдно? Вы что позорите учителя?!»

Родители не смолчали. Ответили маме Зои, что она перегибает палку, что «а вот мой Саша учил!», что почему это мама Зои взяла на себя ответственность стыдить всех родителей и кто дал ей такое право.

«Потому что я переживаю за честь класса! — огрызнулась мама Зои. — А вам всем лень задницу от дивана оторвать и проконтролировать, выучил ли ваш ребенок стих. Сидите и ничего не делаете!»

Тут уж на маму Зои вылилась вполне закономерная волна…скажем так, не самых доброжелательных ответов, в которых маме Зои настоятельно порекомендовали выбирать выражения.

«Мне все равно, что вы обо мне думаете!!! — гаркнула восклицательными знаками мама Зои. — Я буду писать и говорить как умею! Мне все равно, как это выглядит — этично или не этично! Я не живу по правилам этики, говорю как есть и не собираюсь как-то специально формулировать, чтобы никто тут нежный не обиделся!»

Позже выяснилось: учительница имела в виду, что стихотворение отвечали у доски пятеро детей. А уж сколько там школьников стих выучило — кто ж считал? Но обратите внимание, как каждое новое сообщение мамы Зои все больше и больше закручивало воронку конфликта. Что с этим делать? И можно ли вести родительские чаты таким образом, чтобы в них не возникало бесконечных склок?

Можно. Собственно, как и любые другие — и рабочие, и чаты по интересам. Но для этого необходимо соблюсти ряд условий.

1. В каждом чате должен быть свод правил.

Закон, который уважают все. Писаный этот закон или неписаный — решают сами участники. Но это нормы письменного общения, которые необходимо соблюдать. Очень советую тем, кто организовывает «долгие чаты», заранее прописать эти нормы — и знакомить с ними каждого вновь прибывшего.

Например, в одном из родительских чатов после очередной ссоры всех со всеми родился такой свод (копирую его без единой корректировки — именно так, как этот свод правил выглядит).

Правила общения в чате «Родители-В»

А) запрещено материться (и использовать слова, близкие к матерным);
Б) голосовые сообщения записываем только в крайнем случае и не длиннее 30 секунд;
В) если кто-то не занят и готов расшифровать чужое голосовое сообщение в текст, он может это сделать, но не обязан;
Г) мы имеем право хвалить какого-то конкретного ребенка, но не имеем права ругать конкретного ребенка (исключение — собственные дети). Если вам нужно высказать претензию по конкретному ребенку, пишите его родителям напрямую;
Д) никто не имеет права оскорблять участника чата. Нарушителя на первый раз предупреждаем, на второй раз выписываем желтую карточку, на третий раз — красную
(исключаем из чата на месяц);
Е) Кто выложит в чат дурацкую поздравительную открытку— того в пожизненный бан.

Вы можете взять этот свод правил за основу и написать свой. Он вовсе не обязан быть длинным и сложносочиненным, как государственный закон. Точнее, так: боже вас упаси писать длинные и занудные своды правил. Чем легче сформулированы правила, чем больше в них иронии, тем охотнее им будут следовать.

2. В каждом чате должен быть модератор.

Модератором может быть председатель родительского комитета (или начальник проектного офиса), а может и не быть. Но им совершенно точно должен быть человек, который имеет возможность оперативно следить за тем, что происходит в чате (если вы работаете космонавтом, воздержитесь от роли модератора родительского чата), и быстро «тушить пожары».

Пожар — эта та самая напряженность, которая вот-вот взорвется скандалом. Задача модератора — сказать «брейк!» и вернуть всех в нужное русло. Или же забанить на время участника, у которого вдруг «сорвало крышу».

Однажды в рабочем (но творческом) чате сцепились не на жизнь, а на смерть два сценариста. Речь шла о подготовке к празднованию юбилея большой промышленной компании, креативщики писали сценарий шоу — и не совладали с эмоциями.

Модератор не застал начала ссоры. Он пришел в тот момент, когда сценарист из Воронежа уже был готов покупать билет на самолет, чтобы лететь «разобраться по-мужски» со сценаристом из Рязани (или наоборот — понять сложно).

И модератор… начал переводить реплики обоих обиженных.

«Да ты просто запорешь всю работу, ты понимаешь? Это бред!» — писал сценарист из Воронежа.

«Давайте я переведу, — тут же отзывался модератор. — Кирилл хочет сказать, что он сомневается, выстрелит ли идея Ильи».

«Ты хоть прочитай сценарий! Там все понятно написано. Ты вообще файл открывал?!» — писал сценарист из Рязани.

«Илья настаивает на том, что в его файле подробно изложена суть. И он уверен, что эта суть доступна для понимания человеку с интеллектом», — писал модератор.

Два сценариста пытались продолжить перепалку. Но запал иссяк (извините, не могу не вспомнить анекдот: «Он говорит, у него иссяк запал». — «Что у него запало?»).

Модератор, который выступил почти как медиатор, помог не просто потушить спор, но и возвести его в разряд добрых мемов. Как только в творческом чате начинали сгущаться тучи, кто-то непременно писал: «Так, пора звать переводчика. Модератор, расчехляй словарь!»

3. Модератор (или активные участники чата) должен мягко, но настойчиво внедрять культуру позитивного общения в общечатовые массы.

К примеру, как можно было бы переформулировать самый первый посыл мамы Зои? Так, чтобы сохранить суть сказанного, но убрать из нее элемент «наезда»?

Еще раз процитирую исходник: «Это позор! Сегодня только пятеро детей из класса выучили стихотворение! А у нашего учителя был открытый урок! Я говорила с учителем, она в шоке! Родители, вам не стыдно? Вы что позорите учителя?!»

В нем явно слышно и назидание, и позиция «я главнее». Мама Зои тыкает носом в лужу других родителей. Но вообще-то она — не генерал родительской армии. Она — ровня. И проблема, которую она поднимает, — это проблема для всех, в том числе и для мамы Зои.

Именно так и надо написать: «Дорогие родители, у нас проблема. Сейчас говорила с учительницей — выяснилось, что только пятеро учеников выучили стихотворение. А у учительницы открытый урок, ей пришлось краснеть. Давайте подумаем, что делать?»

Согласитесь, информации во втором варианте передано ровно столько же. А посыл совершенно иной.

Понятно, что не все участники чата умеют формулировать свои мысли так, чтобы не задеть чувства окружающих. Но те, кто умеет (например, вы), могут взять на себя ответственность за спокойное общение в чате. Да, это сложно. Да, хочется сказать: «Нет, а почему я? Они вон психуют, а почему мне нельзя?»

Но вы знаете, как надо. А они нет. И своим поведением и спокойным разруливанием словесных конфликтов вы обязательно научите и их правилам общения. Тем самым правилам, что принимались вашим чатом, когда он только-только был создан.

Русский устный — блок Нины Зверевой

Поделюсь своим опытом общения в Zoom и мессенджерах, а потом — правилами общения. С наступлением пандемии у большинства из нас появились тягучие рабочие совещания через зум, скайп или ВКС. И меня часто стали спрашивать, как сделать это общение не скучным, как не сойти с ума во время бесконечного онлайна. На моем YouTube-канале (он называется «Нина Зверева») есть 15-минутная лекция «Общение онлайн: как втянуть людей, как добиться внимания, как хорошо выглядеть в Zoom».

Какие же они, главные правила общения в Zoom?

1. Используйте интерактивность. Zoom отбирает у нас многое, но многое он и дает. Только в Zoom вы видите лица людей с подписями. Вам не надо вспоминать, кого как зовут. Вы легко можете включать людей в дискуссию, всего лишь назвав их: «А Ирина Дмитриевна как считает? А Антон что скажет?» Естественно, нужно просить участников, чтобы они включили видео и выключили микрофоны, когда не говорят.

2. В некоторых крупных компаниях во время проведения тренингов мы столкнулись с ситуацией, когда у некоторых участников (по соображением секретности или экономии трафика) в принципе отсутствуют камеры и микрофоны. Поэтому они могут включить совещание, отметиться в нем — и дальше заниматься своими делами, слушая спикера как фон (а то и вовсе выйти из кабинета).

Но и в такой ситуации у спикера остаются некоторые инструменты для интерактива — например, вы можете попросить человека написать свое мнение в чате или же ответить на голосование. И, поскольку каждый слушатель будет знать: в любой момент вы можете запросить его реакцию, он поостережется отключать свое внимание от видеоконференции.

Как-то я вела Zoom-встречу для «Тинькофф Банка»: меня порадовали их веселые инструменты-«голосовалки». Более того, каждый участник совещания мог выбрать себе зверя-«аватарку», наиболее соответствовавшего его настроению и внешнему виду, и включить «мультяшку» вместо своего видео.

3. Используйте инструменты для голосования. Например, в начале встречи в Zoom я часто спрашиваю, кому из участников сложно или страшно выступать. И если сложно, то почему. Люди голосуют — и через минуту у меня перед глазами полная картина происходящего: я точно понимаю, какая аудитория передо мной и над чем мне нужно работать.

4. Если у вас, как и у меня, сильно повышается эффективность работы от того, что вы видите перед собой живые лица людей (а не черные экранчики), настаивайте на том, чтобы все включили камеры. Вы имеете на это право!

Я всегда говорю: «Мой тренинг стоит дорого. И если вы хотите получить от него максимум, включите видео — так я буду работать максимально эффективно». Если же я буду видеть перед собой черные экраны, я тоже отработаю. Но эффективность моя будет ниже, потому что часть энергии мне придется тратить на то, чтобы гасить собственное раздражение.

5. Не используйте формат монолога. Он и в публичном выступлении не самый эффективный, а в Zoom монолог и вовсе убивает внимание. Дайте короткий кусок теории — и сразу после этого организуйте его обсуждение. Еще один короткий кусок — еще одно обсуждение. В финале спросите у участников, что они запомнили, вернитесь к наиболее важным слайдам.

6. Не стесняйтесь давать слушателям время для подготовки. Например, вы задаете сложный вопрос и говорите: «Даю вам 10 минут на то, чтобы подумать и налить себе кофе». В это время и вы, и участники могут отключить камеры, устроить себе мини-переменку. Такие перерывы существенно повышают качество онлайн-общения.

7. Обустройте себе перед компьютером максимально удобное рабочее место. Если вам будет неудобно сидеть, это отразится на качестве вашей работы. Вы будете думать только о затекшей спине или ноющих ногах, но никак не о своей презентации. Очень советую купить стол, который умеет «расти»: таким образом, спикер может менять положение с сидячего на стоячее.

8. Установите ноутбук на уровне ваших глаз, проследите за тем, чтобы за спиной у вас был нейтральный фон (но не окно!). Даже если вы занавесите окно шторой, все равно свет будет слишком сильно бить в спину — и на экране ваше лицо окажется слишком темным. Следите за тем, чтобы между вами и стеной был воздух, чтобы, как говорят на телевидении, глазу не было тесно.

9. Постарайтесь сесть так, чтобы ваше лицо занимало 2/3 экрана. Крупнее не нужно, но и отдаляться от экрана слишком сильно не стоит.

10. Поблагодарите изобретателей онлайн-связи за то, что они сэкономили вам массу времени. Им действительно стоит поставить за это памятник.

Кажется, бесконечные чаты уже стали нашей болезнью: неслучайно их так часто высмеивают комики в своих стендапах. Помню, в Comedy Club была сценка из жизни офиса — один герой в ней на любую фразу своих «коллег» восклицал: «Я создам чат!»

Я смеялась и вспоминала, сколько же у меня этих чатов. Да, чаты удобны, причем они становятся максимально удобны, когда создаются «под проект» или «под направление». Например, в моей онлайн-школе несколько чатов. Допустим, пиаром школы и моим личным пиаром занимаются три человека — зачем подключать к этому чату остальных? Мой график касается только моего ассистента и директора онлайн-школы — зачем другим участвовать в его обсуждении?

В результате чатов у нас много, люди в них пересекаются, но при этом в каждом чате довольно легко найти нужную информацию. Хотя порой бывает сложно вспомнить, в каком из чатов что обсуждалось.

У меня в ватсапе около 30 чатов. Все они — «проекты», включая проект поддержки моего старого отца. Папе 97 лет, он уже не выходит из дома, но по-прежнему любит играть музыку. И есть люди, которым хочется слушать его игру и которые хотят общаться с ним. Я добавила их в чат: мы договариваемся, кто в какое время придет, чтобы не возникло ситуации «то густо, то пусто».

Я крайне ответственно отношусь к тому, что пишу в мессенджерах. Но и у меня бывали случаи, когда я отправляла сообщение не тому адресату. Это было ужасно неудобно — особенно когда речь шла о деталях, которые не предназначались для глаз других людей.

Такое случалось и с рабочими, и с семейными чатами… Думаю, нет ни одного человека, который хоть раз не ошибся чатом. Поэтому, на мой взгляд, самое главное правило пользования чатом — многократно проверить, действительно ли вы отправляете сообщение именно этому адресату.

А второе правило — «буферное время». Если вы пишете что-то хлесткое, обидное (или, наоборот, обиженное), если вас захватывают эмоции, не отправляйте сообщение сразу.

Оставьте его в заметках (длинные сообщения лучше набирать не в чате, а в заметках — и уже оттуда копировать их в чат) и перечитайте через 15‒30 минут.

Скорее всего, вы захотите его отредактировать. Эмоции уже улягутся, и вы сможете здраво посмотреть на свой текст. В результате такое «буферное время» пойдет на пользу и вам, и получателю вашего сообщения.

Здесь как нельзя кстати вспоминается старый советский анекдот:

Подумал? Не пиши.

Подумал и написал? Не отправляй.

Подумал, написал, отправил? Не удивляйся.

Да, все написанное в мессенджерах сохраняется навсегда. В этом его плюс и минус. Я до сих пор храню смс-переписку со своим другом Борисом Немцовым. Уже много лет он не с нами, но его слова — со мной. Я писала ему поздравления с днем рождения, слова поддержки, когда вокруг него сгущались тучи. Он мне отвечал. Иногда он что-то писал, я отвечала…

Ушел из жизни мой лучший друг, оператор Михаил Сладков — нашу с ним переписку я скопировала на жесткий диск, чтобы она не могла случайно потеряться вместе с телефоном. Перечитываю ее — и как будто человек жив, как будто он по-прежнему здесь.

Нельзя недооценивать письменные слова — они навсегда остаются с нами.