Бокучава, Лапин и Мнацаканов о том, что гости не всегда правы

Ресторатор Екатерина Бокучава о детях в ресторане и переговорах в обеденное время

Не сочтите, что я сноб, но меня просто подбрасывает от слова «кушать». И когда меня спрашивают как гостя в других ресторанах, «пришла ли я покушать», и когда это слово всплывает в словарном запасе моих официантов. Еще я категорически отказываюсь понимать людей, которые приходят во время поста, сначала заказывают вино бутылками, а потом недоумевают, почему для них не предусмотрено постного меню. Не люблю, когда люди то или иное блюдо просят приготовить по их указаниям, убрав или добавив ингредиенты, но не потому, что имеют аллергию на что-то, а просто потому, что они так едят дома. Также в моем внутреннем стоп-листе резерв на вечерний прайм-тайм на пять-шесть человек, которые целенаправленно собираются выпить чаю с десертами. Или когда в обеденное время люди приходят компанией из тех же пяти человек поговорить — именно не есть, а что-то обсудить в комфортных условиях.

Меня изумляет, когда при наших тридцати пяти посадочных местах, из которых зарезервированы и накрыты только четыре стола, люди приходят и, не спрашивая, направляются именно за те, на которых стоит табличка reserved. И конечно, дети в вечернее время! Дети детям рознь: есть родители, которые приучили детей в ресторанах себя вести полагающимся образом, но такие встречаются крайне редко. Я очень гибкий человек и всегда готова выслушать просьбы гостей. Но ресторан — это мой дом! Когда вы приходите в гости, уверена, вы уважаете принимающую вас хозяйку. В случае с рестораном «Место» вы приходите в гости ко мне. Я сделаю ваш ужин или обед прекрасным, только если вы мне доверитесь.»

Основатель ресторанной группы Probka Family Арам Мнацаканов о том, зачем спрашивать у гостя паспорт и требовать снять куртку

Недавно мои гости оставили возмущенные отзывы о том, как у них попросили удостоверение личности, чтобы продать им вина, — что в «Пробке» в Петербурге, что в Москве. Дорогие гости, хочу рассказать, как наши доблестные органы организуют провокации на эту тему, подсылая великовозрастных «казачков», которым меньше восемнадцати лет. Те покупают бокал вина, после чего вбегают сотрудники органов и начинают акт вымогательства. Мы на этом попались, штраф — большой. Теперь проверяем возраст гостя, если есть малейшие сомнения. К сведению, в США и Европе всем наплевать, как вы выглядите, там спрашивают ID в любом случае. Женщинам такое будет приятно. Так что не сердитесь. Но если мы спросили ID у постоянного гостя — то мы … (не правы) на все сто. Простите нас.

Вообще, если у гостя возникло какое-либо недовольство, это уже вина ресторатора: его работа была создать такую атмосферу, где ничего не может пойти не так. У нас у первых в городе было запрещено садиться за стол в верхней одежде, и если гость не готов расстаться с пальто — это ты виноват. Ведь его не просто так не хотят сдать — гостю может быть, во-первых, холодно, значит, ты должен обеспечить комфортную температуру. Во-вторых, с куртками могут не желать расставаться, если в них такие ценности, что хозяин будет беспокоиться за их сохранность. Так что именно ресторатор в этом случае должен сделать так, чтобы гардероб либо был виден, либо в его надежности не должно быть сомнений.»

Совладелец Ginza Project Вадим Лапин о том, как компенсировать гостю неудачное блюдо

Мы как рестораторы должны иметь обратную связь от гостей, но не все хотят идти на контакт и высказывать свои обиды на месте — поэтому мы сделали департамент сервиса, позвонив в который, каждый может рассказать о своем недовольстве чем-либо в заведениях холдинга. Официанты всегда будут скрывать свои ошибки, поэтому в структуре наших ресторанов у каждого есть предел принятия решений. Если гость сообщает официанту, что чем-то неудовлетворен, тот обязан сообщить об этом менеджеру, а он, в свою очередь, звонит в департамент сервиса и спрашивает, что ему делать, — там ему отвечают, что можно, скажем, угостить гостя десертом, вынести бутылку шампанского или подарить сертификат на ужин. Был случай, когда девушке официант залил платье, — мы сразу же пошли в магазин и купили новое, чтобы ей не пришлось откладывать запланированный дальше вечер.

Однажды у нас гость заказал пасту с уткой и только после того, как ее съел, пожаловался, что блюдо ему не понравилось. Я настоял на том, чтобы вычеркнуть его из счета, хотя управляющий возражал, потому что все-таки пасту съели до последней капли соуса. В нашем холдинге персонал оплачивает эту пасту не из своего кармана, а это ложится на нас — учредителей. Из зарплат сотрудников мы ничего не вычитаем, чтобы у них не было мотивации замалчивать проблемы. Я так сам проверяю рестораны: когда мне не понравится блюдо, я говорю об этом. Если потом вижу эту позицию в счете, то выводы о качестве заведения сделаю однозначные. За рубежом, кстати, вообще по-другому: там отношение к гостям жесткое и четкое — это в России всех разбаловали. Если ты скажешь хозяевам траттории в Италии, что тебе их паста не понравилась, то им будет все равно — скажут, что у них именно такая паста и точка. Когда мы понимаем, что сделали все, чтобы угодить гостю, а он все еще недоволен — с этим ничего не поделаешь. Есть и те, кто злоупотребляет нашей добротой, таких мы включаем в свой черный список — бывало, что кто-то даже специально глотал стекло, чтобы потребовать компенсацию.»