Лина Тюрнева

Лауреат премии "ТОП25.Самые знаменитые люди Иркутска". Генеральный менеджер отеля «Байкал» с командой за год вывела работу гостиничного комплекса на уровень стандартов 4*. На практике воспитывает профессионалов сферы обслуживания.

Как вы пришли в туристическую сферу?
Я пришла в нее, будучи еще студенткой первого курса Иркутского государственного лингвистического университета. Как все обычные студенты, я пошла за языковой практикой в отель на период летних каникул и задержалась там на двадцать лет. Это была любовь с первого взгляда, с первой мраморной ступеньки, с первой фразы «Добро пожаловать!». За двадцать лет было всякое, но неизменной оставалась компания, которой я предана и по сей день. Кому-то это покажется странным, а для меня это история про доверие, огромную веру в себя и развитие. С тех пор я ни разу не пожалела о своем выборе. До сих пор с радостью бегу на работу, чтобы увидеть улыбки своих любимых коллег и счастливые глаза наших дорогих гостей.

Вы нашли в этом свое призвание?
Да, безусловно. Знаете, так много людей себя ищут и иногда так и не могут найти свое призвание. А я в этом смысле очень счастливый человек, потому что занимаюсь любимым делом. Это какое-то внутреннее чувство, что это дело твоей жизни, и по-другому жить ты не сможешь. Горжусь тем, что предана своему делу, что работаю в этом практически со школьной скамьи, что прошла все ступеньки карьерной
лестницы самостоятельно, что сумела вырастить классных руководителей, таких же сумасшедших, отчаянных трудоголиков. Мечтаю принять участие в запуске крупного пятизвездочного отеля! Загадаю это желание на Новый год.

Что для вас отельный бизнес?
Это всегда история про людей: с одной стороны, про гостей, а с другой – про персонал. Сфера услуг и гостеприимства понятна не каждому. Вот в медицине дают клятву Гиппократа, а в сфере гостеприимства я всегда кандидатам задаю один простой, но очень важный, на мой взгляд, вопрос: готов ли ты позаботиться о малознакомом человеке? Ответ «да» означает, что шанс подружиться у нас есть. Гостеприимство – это
призвание! Оно либо есть, либо нет. Люди – наш главный ресурс. От того, насколько слаженно они будут работать, зависит успех любого проекта. Я бы сказала, что хочется многому научить команду, передать свой опыт, вырастить достойную замену себе. В своей работе я придерживаюсь принципа заботы о сотрудниках. Если ты позаботишься о своем сотруднике, то он позаботится о твоем госте – это основное правило, которому мы следуем.

Расскажите, чем именно вы занимаетесь?
Очень трудно в одном предложении сформулировать все функции и обязанности моей должности. Отель – это своего рода театр, в котором генеральный менеджер постоянно играет разные роли. За день ты можешь быть и управляющим, и представителем собственника, и шеф-поваром, и финансистом, и гидом, и даже няней для наших маленьких гостей.

Какая новая концепция отеля «Байкал»? И каким обязательно должен быть сервис в 4*?
После реновации отель «Байкал» открыл двери в новом образе, статусе и в новой концепции. Над проектом работала аккредитованная команда Marriott International: архитекторы, дизайнеры и проектировщики. Результатом стал концептуальный и технологичный объект, где мы учли все правила безопасности. В нем изменилось практически все: от фасада и до внутренней отделки. Дизайнерские решения преобразили облик привычного объекта. Создавая проект, дизайнеры вдохновлялись природой нашего края и озером Байкал. Дизайн отеля выполнен в природных тонах, в интерьерах использовались натуральные материалы и ткани. Иркутск славится своим «деревянным кружевом» – такие принты можно увидеть на коврах и декоративных подушках. И это важный элемент, который раскрывает наш местный колорит. Дизайн – часть общей концепции отеля, а вот уровень сервиса и технические характеристики оцениваются системой звездности. Отель категории 4* — это серьезная заявка на соответствующий уровень качества, технической оснащенности и подготовки персонала.

Как за год изменился отель?
Первый год работы отеля – это всегда челлендж, проверка на прочность, начало большого пути, на котором, так или иначе, встречаются преграды. Главное здесь – правильно расставить приоритеты, работать на результат. Показатели, которых добились мы за этот год, не могут не радовать. 

Удалось ли привлечь ту аудиторию, которую хотелось бы, с учетом того, что после санкций поток иностранных туристов снизился?
Запуск отеля проходил уже в санкционный период, поэтому планы строились с учетом всех ограничений и рисков. Однако иностранный турист был довольно частым гостем на Байкале. Отель принял за сезон и европейских туристов, было немало гостей из Азии, но основной поток все-таки пришелся на россиян. У нас часто бывали гости из Казани, Москвы и Санкт-Петербурга. И это тоже хорошо, что внутренний туризм развивается.

Как вы оцениваете уровень развития туристической сферы в регионе? И уровень сервиса?
Турпоток в Иркутскую область увеличивается с каждым годом, некоторые источники приводят статистику, которая говорит о росте в 20%. Действительно, привлекательность региона и озера Байкал растет, это не может не радовать. Внутренний туризм развивается, зима теперь не уступает по загрузке лету, все чаще мы слышим от властей о новых туристических проектах. Планы, развитие, перспективы – это все прекрасно, но где брать персонал? Не только туротрасль сейчас испытывает дефицит кадров, это общая тенденция. С началом пандемии домой уехали как иностранцы, так и жители маленьких городов – многие из них не вернулись, некоторые успели найти работу недалеко от дома, другие вообще сменили профессию. Как можно повышать уровень сервиса в постоянной нехватке персонала и борьбе за него? Кроме того, падает престиж профессии. Сфера услуг воспринимается как временное место работы. Также мы имеем проблему с подготовкой кадров. Студентам дают теоретические знания, и при этом в программе учебных заведений практически отсутствует практическая составляющая. Это приводит к тому, что в первые месяцы новички, не подготовленные к интенсивному режиму работы, находятся в замешательстве и увольняются за короткие сроки. Все это накладывает отпечаток на сервис. Я согласна, что чем дальше от центральной части нашей страны мы находимся, тем меньше мест, где уровень сервиса достойный. Но, несмотря на это, нужно выращивать профессионалов. Искать, развивать, обучать!

Информационный обзор редакции

Текст: Полина Шавелкина 

Фотограф ВЕРОНИКА DELOVAYA
Стилисты Дарья Довгополая, Глеб Чаупионок

Костюмер Евгения Бухарова

Макияж Дарья Лаптева, Ирина Егорова, Светлана Крутякова

Укладки Екатерина Цыкунова, Екатерина Штыба, Светлана Шклюдова
Благодарим за предоставленную локацию SHOW MUST GO ON BAR