Покупатели супермаркетов «Слата» всегда имели возможность связаться с торговой сетью с помощью любых месседжеров в социальных сетях. С открытием контакт-центра в 2020 году у сети появился «голос». Второй год центр обслуживает более 360 магазинов «Слата» и «ХлебСоль» по всей Иркутской области и в Забайкальском крае, принимая более 1000 обращений в неделю. Анализ 2021 года показал, что покупатели в 5 раз чаще стали обращаться через профильные чаты сетей.
- «Сегодня практически каждый покупатель на связи и в онлайн. Мы понимаем, что для улучшения сервиса обслуживания, мы должны быть всегда в диалоге с покупателем и вовремя давать обратную связь. Именно поэтому мы запустили чат на каждом нашем сайте сетей «Слата» и «ХлебСоль». А также, как альтернатива, горячая линия, месседжеры в социальных сетях», - пояснила руководитель по связям с общественностью ТС «Слата» Яна Абалымова.
В сети понимают, что покупатель, отправляя сообщение, рассчитывает получить ответ в короткие сроки, и сеть старается соответствовать этим ожиданиям - время ответа на сообщение стало достигать не более 60 сек. С момента запуска чатов количество звонков на горячую линию компании сократилось на 15%, а прирост обращений в чаты увеличился в 3 раза. В дальнейшем компания планирует удвоить эти показатели.
- «Еженедельно мы анализируем голосовой и цифровые каналы и отмечаем, что быстро растет аудитория чатов. Их популярность обусловлена тем, что общение проходит, как и по звонку, в реальном времени. Оператор в чате появляется намного быстрее, чем отвечает оператор телефона. Также, плюс чата в том, что в нем можно обмениваться любым контентом – текст, скриншот, фото, ссылки, сохраняется история переписки и покупателю не приходится каждый раз заново формулировать свой вопрос. Покупателю необходимо общение в моменте и мы стараемся отвечать этим требованиям», - рассказала руководитель контакт-центра сетей «Слата» и «ХлебСоль» Александра Пашковская.
В компании отметили, что переход из традиционного голоса в цифровой канал ускорился, когда были добавлены удобные опции в каждом чате – «быстрые кнопки» в самыми популярными запросами. Особенно это оценили покупатели в возрастной категории 50+, т.к. кнопки дают быстрый переход по актуальному вопросу и к ссылкам на каталоги с акциями.
- «Мы внедрили и инструменты контроля работы в чатах – оценку качества обслуживания. Нам важно насколько удобен процесс покупки в магазинах, сервис, внимательность и доброжелательность наших сотрудников, оперативное решение вопросов. Сегодня у покупателей множество информации и вариантов выбора, для нас важно сохранять лояльность любимых покупателей, и дать им возможность получить ответы на все вопросы «здесь и сейчас» - добавила Александра Пашковская.
Связаться с сетью супермаркетов «Слата» и сетью дискаунтеров «ХлебСоль» можно с 08.00 до 22.00 часов по тел.: Иркутская область 8 (3952) 48-08-01, Забайкальский край 8 (3022) 38-30-93 с 09:00 до 23:00 час., а также в чатах сайтов: www.slata.ru, www.фрешкарта.рф, www.slata.online, www.хлебсольдискаунтер.рф, www.hlebsol.online, в социальных сетях: Фейсбуке и ВКонтакте с бат-ботом Анастасия Славная.
Комментарии (0)