Никаких скидок, очереди в магазин и плохой сервис: история Gucci в книге «Дом Гуччи. Сенсационная история убийства, безумия, гламура и жадности»

Пока Маурицио еще учился на юриста в Милане, империя Гуччи росла на глазах. В 1970 году Альдо начал новое десятилетие открытием роскошного нового магазина на северо-восточном углу Пятой авеню и 54-й улицы. В поисках средств для дальнейшего расширения дела, Альдо в 1971 году созвал совет директоров, чтобы пересмотреть одно старое правило, установленное покойным отцом семейства: о том, что владеть компанией мог только член семьи.

— Компания уже стоит около тридцати миллионов долларов; думаю, пора выпустить часть на биржу, — сказал Альдо братьям: те слушали его молча. — В американской компании можно продать сорок процентов и оставить себе шестьдесят. Если начать с десяти долларов за акцию, за год мы легко дойдем до двадцати! — воодушевленно добавил он. — К тому же, сейчас самое время. Имя Гуччи стало означать статус и стиль — и не только среди звезд Голливуда, но и среди банкиров, и маклеров! Нельзя сбавлять обороты: нужно не отставать от конкурентов. Вырученные деньги можно пустить на укрепление позиций в Европе и США, а можно перебраться в Японию и на Дальний Восток!

Родольфо и Васко выразительно переглянулись через ореховый переговорный стол, украшавший кабинет над магазином на Виа Торнабуони, где собирались директора компании. Слова Альдо не убеждали, как бы убедительно он ни говорил. Глубоко консервативные, они не понимали, в чем смысл таких решительных планов брата. Компания «Гуччи» позволяла им жить с комфортом, и рисковать доходом им не хотелось. Большинством в две трети они не только отвергли идею Альдо, но даже договорились не продавать доли в компании людям не из семьи ближайшие сто лет. Альдо, разумеется, не тратил времени на обиды. Он и сам привык, и сыновей учил всегда двигаться вперед.

— Переверни страницу! — убеждал он мальчиков. — Продолжай и не оборачивайся. Хочешь — поплачь, только стреляй!

«Стрелять» означало у него действовать и бороться, и сам он всегда поступал именно так. Компанию «Гуччи» он расширял с невероятной быстротой. В 1971 году открылись новые магазины в Чикаго, затем в Сан-Франциско и Филадельфии. В 1973 году Альдо открыл третью торговую точку на Пятой авеню в Нью-Йорке. Также Гуччи открыли первую франшизу в США, в том числе бутики в специализированных магазинах «Джозеф Маньин» в Сан-Франциско и Лас-Вегасе. Альдо как на публике, так и в кругу близких хвастался самой важной силой «Гуччи»: она оставалась полностью семейной компанией.

— Мы работаем как итальянская траттория, — заметил он однажды. — Вся семья на кухне.

К середине семидесятых ранняя философия Альдо «клиент всегда прав» переросла в аристократическую строгость, которая быстро привлекла к себе внимание. Альдо устанавливал свои правила, хоть они порой и шли вразрез с тем, что было принято в торговле. К примеру, он не принимал товар обратно, не соглашался на возврат денег или скидки. Самое большее, что мог сделать покупатель, — это обменять покупку в течение десяти дней с чеком — это притом, что другие люксовые бренды, такие как Тиффани и Картье, обещали возврат денег в течение тридцати дней. Желающие оплатить покупку чеком вынуждены были ждать, пока кассир позвонит в банк и получит подтверждение, что клиенту доступна нужная сумма. По субботам же продавец просто сообщал клиенту, что придержит товар и доставит ему в понедельник, как только банк одобрит чек. Еще одна внутренняя практика «Гуччи» возмущала персонал: в конце рабочего дня работники тянули жребий из стеклянных шариков, и, если работник вытягивал черный шарик — его сумку обыскивали перед выходом из магазина.

Больше всего клиентов раздражало то, что в 1969 году Альдо ввел в своих магазинах обязательный обеденный перерыв с 12:30 до 13:30. Эту традицию он привез из Италии, где многие магазины и по сей день закрываются с часу до четырех дня.

— Снаружи магазина выстраивалась очередь, люди барабанили в дверь, чтобы мы открылись, — вспоминает Франческо Джиттарди, который в середине семидесятых несколько лет был управляющим магазина. — Я смотрел на часы и отвечал: еще пять минут.

Альдо заявлял, что экспериментировал со временем перерыва и в итоге решил отпускать всех своих работников на обед одновременно. Таким образом, по его словам, он одновременно продвигал семейный стиль управления, которым так гордился, и не позволял, чтобы из-за посменных перерывов замедлялось обслуживание. Кроме того, он не хотел, чтобы покупатель, войдя, не встретил своего любимого продавца.

— Мы пытались урегулировать обеденные часы для своих работников, но некоторые просто отказывались обедать до середины дня — рассказывал он «Нью-Йорк Таймс». — Поэтому я решил, что клиенты нас поймут, и теперь все работники обедали в одно и то же время.

Такой подход не только не повредил бизнесу Гуччи, но и вызвал к ним еще больше уважения.

— В чем загадка Гуччи? — гадала «Нью-Йорк Таймс» в декабре 1974 года, описывая, как клиенты занимали очереди в три ряда у прилавков магазина, пока Альдо стоял рядом и «поправлял свой голубой галстук в знаменитых подковках, любуясь тем, как норковые шубы сталкиваются у кассы с синими джинсами». К Рождеству толпа становилась еще больше: тогда Альдо лично удостаивал вниманием своих клиентов и собственноручно подписывал подарочные упаковки.

Покупатели толпами ломились в магазины «Гуччи» — и покидали их в ярости, недовольные сервисом. Одной из причин тому была привычка Альдо нанимать детей из выдающихся итальянских семей, но без опыта работы. Он заманивал их обещаниями шикарной работы в Нью-Йорке и предлагал снять для них жилье неподалеку от магазина. Но долгий рабочий день, небольшое жалование и строгое управление Альдо начали быстро давать о себе знать, и неопытные молодые люди теряли терпение и такт в присутствии клиентов. Иногда они посмеивались у покупателей за спиной, перемывая им кости по-итальянски — чем, впрочем, грешил и сам Альдо — думая, что их не понимают.

В некоторых кругах Нью-Йорка появилось даже излюбленное соревнование: кого хуже обслужили в «Гуччи». К 1975 году сервис в компании настолько испортился, что журнал «Нью-Йорк» посвятил четыре страницы и обложку статье о «Гуччи», озаглавленной: «Самый грубый магазин в Нью-Йорке». «Персонал «Гуччи» в совершенстве овладел мастерством уничтожения одним холодным взглядом, демонстрируя покупателям, что их не считают за людей», писала журналистка Мими Шератон. Несмотря на грубое обращение, отмечала она, «покупатели возвращаются снова и даже щедро платят!»

Когда Альдо наконец согласился дать Шератон интервью, та опасалась встречи с человеком, которого в определенном обществе прозвали «Императором». Ее пригласили в сдержанно оформленный бежевый кабинет. Сам Альдо поднялся ей навстречу из-за полукруглого стола; он ничем не напоминал того мужчину в темных очках, который пятнадцать лет назад давал одно из первых интервью прессе в своем аскетичном кабинете над римским магазином на Виа Кондотти.

Он был одет в блестящей синей гамме: яркий гиацинтово-синий костюм из хлопка, нежно-голубая рубашка и лазурный галстук, оттенявший его ясные синие глаза. Лицо у него розовело, словно от волнения. Альдо поразил Шератон своей жизнерадостностью.

— Я совсем не ожидала увидеть такого очаровательного, полного жизни и энергии, хорошо сохранившегося для своих семидесяти лет мужчину, — сознавалась она. — Он был гораздо ярче обстановки вокруг.

В самой театральной манере, местами даже разыгрывая в лицах, Альдо изложил гостье пятисотлетнюю историю семьи Гуччи, в том числе прошлое своих предков-седельщиков. Он подчеркнул, что Гуччи гордятся качеством своей работы и вниманием к мелочам.

— Все должно быть безупречно! — сказал он с широким жестом. — Каждый кирпич в этих стенах должен знать, что принадлежит Гуччи!

Несмотря на обаяние и магнетизм Альдо, Шератон сделала вывод, что в нем и есть источник печально известного снобизма в магазинах «Гуччи». Ее статья заканчивалась так: «Грубость работников «Гуччи» явственно отражает то, что доктор Гуччи считает гордостью, а весь остальной мир называет заносчивостью». Альдо был так восхищен статьей — он счел ее превосходной рекламой для себя — что отправил писательнице букет цветов.