Дмитрий Гавра: «В большинстве случаев первые лица плохо подготовлены к коммуникации в условиях трагедии»

По всем законам кризисной коммуникации объявления нельзя делать до того, как будут точно известны масштабы катастрофы и количество погибших, потому что именно они определяют характер реагирования. Визит первого лица, который утром понедельника обсуждался как невозможный, все-таки случился, как и разговор с жителями – это, на мой взгляд, правильно. Я оцениваю реакцию федеральных властей как адекватную. 

Да, телеканалы могли снять рекламу до его объявления, а местная администрация могла бы лучше работать с опровержением слухов. Но что касается реакции государства как такового – я считаю ее верной. Быстрые действия, особенно в том, что касается увольнений, особенно под эмоциональным давлением, могут принести больше вреда, чем пользы.

Легко обвинять других, но многое, что происходит с нами, связано с нашей обыденной несобранностью. Я не говорю, что власть у нас безупречна, но когда случается беда такого масштаба, нужно помнить, что и мы не всегда все делаем правильно. Мы сейчас живем в очень быстром мире, и граждане начали организовываться сами, объявлять акции, в этом ничего плохого нет. Но это не спорт, власть не должна стремиться успеть быстрее. Да, чиновники в регионах ждут распоряжений из Москвы, но так устроена вертикально интегрированная система. А любая самодеятельность в условиях трагедии и недостатка информации опасна.

Соболезнования, организация митингов – это, конечно, хорошо, но проверка подобных торговых центров, которая началась в ту же ночь – намного более важно. Прежде всего должны извлекаться уроки, приниматься меры по немедленному контролю, а не организовываться массовые мероприятия.

Местные власти в Кемерово, очевидно, были не готовы, у них был шок. Они вели себя как люди, которые оказались в очень тяжелой, неожиданной для себя ситуации, и это значит, что у них не было карты рисков, предварительных тренингов, кризисных медиапакетов. Коммуникация в условиях трагедии – это сложный вопрос, к этому нужно готовиться заранее. А когда беда уже произошла, включаются эмоции, и люди совершают ошибки, в том числе и говорят то, что обижает народ. Я могу им только посочувствовать, они оказались под страшным давлением. Местные власти допустили много ошибок, но их цена не сравнима с ценой ошибок, которые они сделали, когда выстроили неверную систему контроля пожарной безопасности. И когда они общались с людьми, они это понимали.

Они обращались к президенту, а не к пострадавшим, потому что так у нас выстроена властная вертикаль: когда приезжает глава государства, включаются рефлексы. То, что один вице-губернатор додумался попросить прощения на коленях – это правильно, возможно, кто-то толковый посоветовал ему это сделать. Хотя до этого, как мы знаем, он вел себя недопустимо, обвиняя человека, потерявшего близких. Из этого можно сделать простой вывод: коммуникации – это сложная отрасль, с которой нужно работать. Есть правила, стратегии: игнорирования, признания вины, «троянского коня». Когда случилась неприятность, самое лучшее, что можно сделать – достать с полки инструкцию и по ней работать. Но психика этих облеченных властью людей разрывалась от двух мыслей: что я должен был сделать, чтобы этого не случилось, и что мне за это будет. Это не продуктивно, но все мы люди.

В нашей стране есть опыт успешной кризисной коммуникации: при наводнении в Приморском крае, при событиях в Крымске – туда пустили блогеров, открыли информацию, не побоялись показать все, как есть, и это выправило ситуацию. Есть и противоположные примеры: когда дети погибли в Карелии, а региональные власти выбрали тактику малопродуктивных оправданий.

Не стоит думать, что за рубежом все лучше. Когда в Лас-Вегасе мужчина расстрелял из окна порядка 50 человек, Трамп отреагировал в Twitter – общественность это встретила крайне негативно, и мне кажется, что такая реакция президента неадекватна. Когда произошел ураган «Катрина» в Луизиане, ни президент, ни губернатор не сделали своевременных заявлений, и люди находились в информационном вакууме. Поэтому говорить о том, что мы допускаем какие-то уникальные ошибки, нельзя. К сожалению, в большинстве случаев первые лица оказываются плохо подготовлены.

Когда пожар еще не был потушен и количество жертв не было определено, торопиться было нельзя, но пресс-службе Кремля стоило уже вечером в воскресенье заявить, что президент контролирует ситуацию, и публично обратиться к телеканалам с просьбой убрать рекламу и развлекательный контент. Это бы обозначило серьезность ситуации и озабоченность власти. Я не сомневаюсь, что оперативная информация в Кремле постоянно обновлялась, известны были и провокационные цифры, которые ходили по социальным сетям – а там писали и про 300, и про 600 погибших. 64 или 600 – это принципиально разные ситуации, и они требуют разной реакции.

Сейчас многие из нас, пользователей социальных сетей, оказались втянуты в волну обвинений чиновников, она создает впечатление массового недовольства властью. Но население российского Facebook по многим параметрам отличается от населения России, поэтому я бы советовал воздержаться от обобщений. Для многих, разумеется, не для всех, возмущенные посты в интернете – это в том числе и форма протеста против того, что им скучно и душно в своих офисах. Я далек от того, чтобы полагать, что здесь отсутствует сострадание и ощущение общего горя, конечно, оно есть, это важно для всех нас. Но опыт показывает, что пройдет несколько дней, и большинство опять будет публиковать котиков и шутки.