В воскресенье в Кемерове произошла одна из самых страшных трагедий последних лет – при пожаре в торговом центре «Зимняя вишня» погибли 64 человека, из них 41 ребенок. Владимир Путин отреагировал на происшествие спустя сутки, а национальный траур был объявлен только в обед во вторник – к этому моменту пользователи социальных сетей начали объявлять его самостоятельно. Губернатор Кемеровской области Аман Тулеев так и не вышел к людям, собравшимся в городе на стихийный митинг, а все извинения адресовал президенту, а не пострадавшим. Мы попросили специалиста по кризисным коммуникациям, доктора социологических наук, профессор СПбГУ Дмитрия Гавра проанализировать реакцию властей.
По всем законам кризисной коммуникации объявления нельзя делать до того, как будут точно известны масштабы катастрофы и количество погибших, потому что именно они определяют характер реагирования. Визит первого лица, который утром понедельника обсуждался как невозможный, все-таки случился, как и разговор с жителями – это, на мой взгляд, правильно. Я оцениваю реакцию федеральных властей как адекватную.
Да, телеканалы могли снять рекламу до его объявления, а местная администрация могла бы лучше работать с опровержением слухов. Но что касается реакции государства как такового – я считаю ее верной. Быстрые действия, особенно в том, что касается увольнений, особенно под эмоциональным давлением, могут принести больше вреда, чем пользы.
Легко обвинять других, но многое, что происходит с нами, связано с нашей обыденной несобранностью. Я не говорю, что власть у нас безупречна, но когда случается беда такого масштаба, нужно помнить, что и мы не всегда все делаем правильно. Мы сейчас живем в очень быстром мире, и граждане начали организовываться сами, объявлять акции, в этом ничего плохого нет. Но это не спорт, власть не должна стремиться успеть быстрее. Да, чиновники в регионах ждут распоряжений из Москвы, но так устроена вертикально интегрированная система. А любая самодеятельность в условиях трагедии и недостатка информации опасна.
Соболезнования, организация митингов – это, конечно, хорошо, но проверка подобных торговых центров, которая началась в ту же ночь – намного более важно. Прежде всего должны извлекаться уроки, приниматься меры по немедленному контролю, а не организовываться массовые мероприятия.
Местные власти в Кемерово, очевидно, были не готовы, у них был шок. Они вели себя как люди, которые оказались в очень тяжелой, неожиданной для себя ситуации, и это значит, что у них не было карты рисков, предварительных тренингов, кризисных медиапакетов. Коммуникация в условиях трагедии – это сложный вопрос, к этому нужно готовиться заранее. А когда беда уже произошла, включаются эмоции, и люди совершают ошибки, в том числе и говорят то, что обижает народ. Я могу им только посочувствовать, они оказались под страшным давлением. Местные власти допустили много ошибок, но их цена не сравнима с ценой ошибок, которые они сделали, когда выстроили неверную систему контроля пожарной безопасности. И когда они общались с людьми, они это понимали.
Они обращались к президенту, а не к пострадавшим, потому что так у нас выстроена властная вертикаль: когда приезжает глава государства, включаются рефлексы. То, что один вице-губернатор додумался попросить прощения на коленях – это правильно, возможно, кто-то толковый посоветовал ему это сделать. Хотя до этого, как мы знаем, он вел себя недопустимо, обвиняя человека, потерявшего близких. Из этого можно сделать простой вывод: коммуникации – это сложная отрасль, с которой нужно работать. Есть правила, стратегии: игнорирования, признания вины, «троянского коня». Когда случилась неприятность, самое лучшее, что можно сделать – достать с полки инструкцию и по ней работать. Но психика этих облеченных властью людей разрывалась от двух мыслей: что я должен был сделать, чтобы этого не случилось, и что мне за это будет. Это не продуктивно, но все мы люди.
В нашей стране есть опыт успешной кризисной коммуникации: при наводнении в Приморском крае, при событиях в Крымске – туда пустили блогеров, открыли информацию, не побоялись показать все, как есть, и это выправило ситуацию. Есть и противоположные примеры: когда дети погибли в Карелии, а региональные власти выбрали тактику малопродуктивных оправданий.
Не стоит думать, что за рубежом все лучше. Когда в Лас-Вегасе мужчина расстрелял из окна порядка 50 человек, Трамп отреагировал в Twitter – общественность это встретила крайне негативно, и мне кажется, что такая реакция президента неадекватна. Когда произошел ураган «Катрина» в Луизиане, ни президент, ни губернатор не сделали своевременных заявлений, и люди находились в информационном вакууме. Поэтому говорить о том, что мы допускаем какие-то уникальные ошибки, нельзя. К сожалению, в большинстве случаев первые лица оказываются плохо подготовлены.
Когда пожар еще не был потушен и количество жертв не было определено, торопиться было нельзя, но пресс-службе Кремля стоило уже вечером в воскресенье заявить, что президент контролирует ситуацию, и публично обратиться к телеканалам с просьбой убрать рекламу и развлекательный контент. Это бы обозначило серьезность ситуации и озабоченность власти. Я не сомневаюсь, что оперативная информация в Кремле постоянно обновлялась, известны были и провокационные цифры, которые ходили по социальным сетям – а там писали и про 300, и про 600 погибших. 64 или 600 – это принципиально разные ситуации, и они требуют разной реакции.
Сейчас многие из нас, пользователей социальных сетей, оказались втянуты в волну обвинений чиновников, она создает впечатление массового недовольства властью. Но население российского Facebook по многим параметрам отличается от населения России, поэтому я бы советовал воздержаться от обобщений. Для многих, разумеется, не для всех, возмущенные посты в интернете – это в том числе и форма протеста против того, что им скучно и душно в своих офисах. Я далек от того, чтобы полагать, что здесь отсутствует сострадание и ощущение общего горя, конечно, оно есть, это важно для всех нас. Но опыт показывает, что пройдет несколько дней, и большинство опять будет публиковать котиков и шутки.
Комментарии (0)