Матильда Шнурова: «Русский клиент считает, если он заплатил в ресторане, то все — танцуй»

Хозяйка «КоКоКо» Матильда Шнурова о жалобах гостей

Я лично просматриваю все отзывы о «КоКоКо», те, что не замечу, лояльные подписчики кидают мне ссылками — будь то похвала или ругань. Русский клиент считает, что если он заплатил, то все — танцуй, и это усугубилось соцсетями. Сейчас, если тебе что-то не понравилось, ты не оставишь это при себе, а запостишь в Сети, проставив геотеги. Я на самом деле обожаю, когда люди пишут о «КоКоКо». Если обращаются лично ко мне, например, «Матильда, мне не вовремя вынесли кофе», — всегда отвечаю. В рабочем чате сразу разбираемся, какая смена работала, был ли косяк по сервису. Если виноваты мы, то персонал я штрафую, а перед гостями извиняемся и компенсируем неудобства. У нас десятки тысяч рублей уходят на бесплатные шампанское, десерты, чай и кофе. Поймите, в немаленьком ресторане с большой проходимостью количество ошибок пропорциональное: в заведении на двадцать посадок они тоже будут, но счет, соответственно, на единицы. Любой ресторатор скажет, что недоработки есть всегда: блюдо чуть дольше несли, кому-то не понравится еда. У нас сложная авторская кухня, если человек что-то не стал есть, то мы вычеркиваем позицию из счета. Гости, кстати, таким не злоупотребляют — представление о том, что все всегда хотят друг друга … (обмануть), преувеличены. Я много раз убеждалась, что люди не такие упыри, как это представляется многим.

Наш переезд вызвал негодование — была большая волна любопытствующих. Кричали, что ресторан при отеле успешным быть не может, и бежали смотреть, как все провалится. Это было очень неприятно. Мы открывались по контракту — к определенному времени весной, у нас было шесть недель на подготовку, отложить запуск мы не могли. Работа с приемом заказов, взаимодействие кухни и зала — все было сырое. Люди не притерлись ни к машинам, ни друг к другу: это заняло полтора месяца, все это время обслуживали долго. Мы вцепились в проблему, пока не уладили, — уже в июле все было прекрасно. Но выступить успели многие. Одна девушка-блогер пришла в пятницу без брони при полной посадке, на входе пригрозила скандалом, если ее не пустят, — персонал испугался, посадил ее, произведя рокировку среди гостей, но предупредил, что будет не быстро, — она написала, что никогда больше не придет.

История московского ресторатора Елены Чекаловой (нашумевший в соцсетях пост, где супруга Леонида Парфенова осудила медленное обслуживание, невкусную еду и невозможность сесть в пустом ресторане. — Прим. ред.) оказалась частью вымышленная. У меня сначала до увольнений чуть не дошло, я жестко вздернула всю команду. Но мне показали чеки, где заказ совсем не такой, как описано Еленой, — стало понятно, что она многое преувеличила. Я ответила ей, по пунктам обозначив несоответствия, но только потому, что мне ничего не оставалось. Я вообще не люблю конфликтовать, тем более публично, это не моя стихия. Если бы она мне написала лично: «Матильда, слышала много хорошего о вашем ресторане, но это полное г…но — жрать невозможно, отношение хамское», — я, конечно, кинулась бы к этой Елене, умоляла бы прийти еще раз и не пискнула. А выкладывать фотографии узнаваемого интерьера с комментарием «не буду называть имя ресторана», как сделала она, — это кокетство. Мне пришлось прокомментировать претензию, хотя удовольствия мне это не доставило.

С Аленой Андреевой, тоже нас раскритиковавшей (см. ниже), я даже разговаривать не стала, потому что нафантазировано похлеще. Представьте, скажут вам нелепицу — мол, вчера видели тебя, справляющего нужду на Вознесенском проспекте. Как ты будешь комментировать? Это же бред. Жалобы были на похабные шутки мальчика, что стоял на гардеробе. Им по двадцать лет, я же вижу, кого нанимаю, наблюдаю, как они работают, общаются между собой, в офисе, в столовой, — они очень воспитанные. Я даже не подошла к этому конкретному сотруднику выяснять, не он ли это был, потому что понимаю, такое невозможно. Я была на самом деле в ресторане, когда пришли эти гости, и сразу приметила их как неадекватный стол, которому априори все было не так, — любой ресторатор подтвердит, что такие бывают всегда.

Самое большое количество негативных отзывов было по части брони. Наша особенность — то, что их делают сразу на шесть-десять-двенадцать человек каждый день. На прошлой неделе такую подтвердили за час, но ко времени никто не пришел. Что будешь делать? Ждешь их полчаса — нельзя же через пятнадцать минут посадить других, вдруг еще придут? Это всегда компромисс между теми гостями, которые уже есть, которые идут и которые звонят. Мы, конечно, связываемся сразу, когда приходит время брони, — но что если человек, например, не берет трубку: может, он дома телефон забыл и уже нарядный едет к нам по пробкам, опаздывая? Меня учат подписчики, что я должна делать, но мы же тоже не глупые люди — каждый день осмысливаем, что надо улучшить. В Европе, например, все бронирование платное, но в России будет много негатива, если его ввести. За рубежом прекрасный сервис, потому что ему подчинено все. Ты как гость не должен опаздывать ко времени, оплатить аванс, тебе даже не разрешат выйти курить между курсами — как было со мной в знаменитом Faviken (шведский ресторан с двумя звездами «Мишлена». — Прим. ред.). Даже отдав большие деньги, ты, будь любезен, сиди, уважай и не булькай. В любом баре в Лондоне в пятницу без брони ты будешь ждать коктейля столько, сколько скажут. А в нашей ментальности, если я заплатил и не могу покурить — такой отзыв напишу, закачаетесь».

Доцент СПбГУ Алена Андреева о плохом сервисе

Моя история будет о сервисе в ресторане «КоКоКо», где моя подруга запланировала компанией отмечать день рождения мужа. Сразу о главном: к еде вопросов нет, все очень вкусно, но медленно. В гардеробе разыгралась мизансцена. Гардеробщик расспрашивал мужа, собирается ли он уходить со мной же из ресторана, — мол, приходят с одними, уходят с другими, сопровождая это, мягко говоря, невежливыми комментариями. Не обнаружив накрытого стола на шесть человек, поинтересовались, где же все-таки здесь сесть. В ответ получили от администратора зала: «Вот там, у кухни вам накрыли, идите туда…». Наша подруга за две недели заказывала столик у окна и была не просто в шоке, а в ярости. Заказ игристого занял полчаса, вынос минеральной воды — еще сорок минут. Прием заказа на еду — час. Официанты, кстати, все время менялись, и каждому новому приходилось напоминать, что было в предыдущем заказе. В финале вечера гардеробщик был искренне расстроен, что не только я ушла с тем мужчиной, с которым пришла, но и еще две пары наших друзей проделали этот весьма оригинальный трюк».