СЕО «Яндекс.Такси» — об итогах пандемии: «Экспресс-доставка — тренд на десятилетия и будущий стандарт рынка»

Даниил, вы руководите сервисами Яндекс.Такси, Еда, Лавка. Какой компания вошла в карантин, а какой из него выходит?

Если в целом, Яндекс.Еда и Лавка от изоляции выиграли. Яндекс.Такси и Драйв в пострадавших, но наверстывают в довольно оптимистичном темпе.

Родственный нам Яндекс.Драйв в Питере возобновил работу 22 июня после 70 дней локдауна. Работа каршеринга была полностью остановлена, но мы следили за состоянием машин и практически сразу после снятия ограничений были готовы к работе. Сейчас восстановление поездок идет лучше, чем ожидали, но до прежних цифр еще далековато. После выхода из карантина запустили сразу все: и тарифы на несколько минут, и на несколько часов, и на несколько дней. При этом важно, что в городе постоянно работает специальная команда дезинфекторов, которая обрабатывает машину при каждой мойке.

И Яндекс.Такси растет! Особенно радует Петербург — спрос на поездки почти восстановился относительно цифр прошлого года. Обычно в это время в Питере огромное количество туристов и довольно много бизнес-мероприятий с участниками со всего мира. Сейчас этого нет, зато появились поездки за город и на залив — довольно длинные, которые так любит водитель. К сожалению, почти не осталось маршрутов в аэропорт, раньше они были существенной частью бизнеса.

С начала весны все больше людей по всей стране стали уходить на самоизоляцию, одновременно с этим упали заказы в такси. В некоторых городах падение было катастрофическим, по оценкам разных компаний спрос снижался на 50%, а порой и на 80%. Чтобы дать работу водителям наших партнеров, мы стали активнее вовлекать их в доставку. У нас и до пандемии в приложении был специальный тариф «Доставка», а с марта мы стали больше фокусировать внимание таксистов на новых сценариях — возить можно не только пассажиров. Мы собрали много крупных магазинов и компаний, которым жизненно нужна была логистика.

Этот же подход мы внедрили в Еду и Лавку — предложили водителям развозить заказы этих сервисов, в итоге смогли увеличить зоны доставки ресторанов и в 4 раза расширить покрытие сервиса (теперь в 130 городах доступен заказ готовых блюд с собственной доставкой и еще в 500 городах поменьше рестораны могут принимать заказы через нашу платформу, а доставлять их клиентам самостоятельно).

У нас внутри есть метрика Cover Population — или доля населения в городе, которому доступен сервис. В Питере эта метрика покрывает больше 3,5 миллионов человек, то есть примерно 60% жителей. А еще благодаря подключению водителей доставка стала круглосуточной, продукты начали доставлять даже на дачи! За время пандемии число партнеров Яндекс.Еды выросло до 26 000 ресторанов и большинство из них молниеносно перестраивались и адаптировались под мир. От меня лично низкий поклон всем предпринимателям и рестораторам, они работали на сумасшедших скоростях в этом году.

Как только в России стали снимать ограничения, мы заметили, что люди не спешат отказываться от своих новых привычек. Недавно мы выяснили, что примерно 80% клиентов, которые во время пандемии что-то заказывали через таксистов, вообще не собираются отказываться от этого сценария. Думаю, тренд будет только усиливаться.

Во многом росту способствовала возможность быстрого подключения к сервису.

Вообще все наши бизнесы про партнеров. Например, раньше мы могли себе позволить неделю общаться с рестораном — спокойно и не спеша, потому что до запуска ему надо успеть сделать фотографии, классно меню заполнить, да еще и контракт подписать. Но из-за пандемии общепит, кроме как на доставке, зарабатывать не мог. В такой ситуации невозможно вести себя как прежде. Какие 7 дней? 7 дней — это катастрофа! Сначала мы свели все формальности в один день. Потом — в самый пик подключений в апреле — дожали до нескольких часов: появилась специальная форма, с помощью которой рестораны могли активировать себя на нашей платформе самостоятельно, без единого звонка. Да, в большинстве случаев не было фотографий в меню, но была возможность работать.

А если ресторан получал заказы через Яндекс, но возил их собственными курьерами — мы вообще обнуляли комиссию. Новым несетевым партнерам, которые выбрали работу через курьеров Яндекс, дарили 100 доставок за наш счет. При этом на компании оставалось довольно большое количество расходов, но мы решили, что эта программа поддержки будет нашим вкладом в помощь. И когда Duo Band начали с нами сотрудничать, я прям в восторге был! Обожаю их кухню и захожу в каждый свой приезд в Петербург. И страдаю, что доставку мы хоть и расширили, но из Питера в Москву пока не возим. Кстати, первое место в нашем рейтинге ресторанов с самыми лояльными гостями занял как раз гастробар Duo — его охотнее всего поддерживали чаевыми пользователи, заказывавшие доставку.

Да, интересный тренд получился: в Яндекс.Еду пришли многие гастрономические звезды города, которые раньше принципиально отказывались от доставки. А останутся ли они с вами?

Надеюсь, что да. Сейчас все осознали, что доставка — это важная часть бизнеса. Но при этом рестораторы будут сильно меняться, запускать новые концепции и форматы. Например, мы с Italy Group сделали классный проект Spaghettata Globale. В назначенный час доставляли еду, а потом участники вместе с поварами собирались в Zoom и ужинали. Это такой новый перфоманс, смесь онлайна и оффлайна.

Сильно будет меняться упаковка, очевидно. Ведь в ресторан мы идем не только за едой: смотрим как подходит официант, как свет из окна падает, из какой бумаги меню... Я буквально на днях впервые за очень долгое время был на веранде ресторана. Когда взял в руки меню, меня как током ударило — настолько привыкаешь в телефоне все это видеть! И уже видно, что очень многие рестораны учатся с помощью упаковки сохранять тот опыт, который ты впитываешь в зале.

В марте ресторанная индустрия пребывала в истерике из-за вынужденного закрытия. И настаивала на том, что доставку не введет несмотря ни на что: во-первых, она не окупается, а, во-вторых, сложную кухню упаковать нельзя.

Это правда. Смотри, пару примеров, которые я знаю из своей жизни — мне довелось поработать в ресторанном бизнесе. Пельмени: если сварить их в ресторане, то по пути до заказчика они превратятся в слипшееся нечто. Тогда ты делаешь их аль денте (да-да, «пельмени аль денте» звучит странно!), добавляешь чуть больше масла. Или бургер: кто-то возит соус отдельно или между ингредиентами помещает специальную бумагу, чтобы булочка не размокала. А те блюда, которые ну совсем никак нельзя довезти, нужно доставлять полуготовыми: соус из артишоков приедет горячим, а пасту надо будет сварить самому. Это изменение технологии, но к нему придется придти всем. Мы, как потребители, точно выиграем в конечном итоге, получим сильное разнообразие вкусов и впечатлений.

Поэтому вы приобрели сервис Яндекс.Шеф, который доставляет продукты с рецептом…

И сделали частью Лавки, у наборов продуктов с рецептами цифры весьма-весьма достойные. На днях запустили новый проект: концепт-шеф ресторанов Pinch, Ugolёk и Uilliam's Луиджи Магни сделал боксы для быстрого и, главное, беспроигрышного приготовления дома.

Размышляете ли вы философски на эту тему? Что идея, которая явилась задолго до пандемии, оказалась жизненно необходимой в этот период.

Мне кажется, что экспресс-доставка — это тренд на десятилетия и будущий стандарт рынка. В России все довольно избалованы, здесь куча сервисов. Услышав «Привезем через 5 дней», мы отправляемся заказывать где-то в другом месте. Представь себе историю: ты захотел купить какую-нибудь книгу. Щелкнул пальцем — она у тебя на столе. Класс! Но телепорт пока еще не изобрели. А дальше уровень твоего удовлетворения прямо пропорционален времени, за которое эту книгу тебе привезли. Ждать два дня? Человек просто идет в магазин. Тогда наша команда решила: если доставка будет быстрее, чем поход в магазин, — проект точно ждет гигантский успех.

Все, что ты привык потреблять, теперь будет доставкой. Не только лекарства или продукты, но и диван, телевизор, телефон. Вчера купил жене сережки у мастера, который делает 10 экземпляров в месяц, и мне отправили их на доставке Яндекс.Такси. Мы себе еще полгода назад представить такого не могли – самое быстрое на следующий день. Не знаю от чего я в тот момент был счастливее: от подарка или от того, что его отправили нашим сервисом.

В карантин Лавка разрослась до 180 дарксторов в Москве, Московской области и Петербурге, на днях открылась в Нижнем Новгороде. Как вы расширялись в условиях пандемии?

Тяжело, откровенно говоря. Перед открытием помещение нуждается в ремонте, а эпидситуация не позволяет сделать его в ускоренном режиме — или же не позволяет совсем, в какой-то момент были запрещены строительные работы. Плюс многие собственники помещений отказывались их показывать, ничего вообще нельзя было снять. Конечно, это нас сильно замедлило, график покрытия Петербурга сбился. Во многом благодаря этому мы начали доставлять с помощью водителей такси — теперь можем привозить заказы довольно далеко и круглосуточно, даже не имея возможности открывать новые склады Лавки. Но со снятием ограничений снова открываем новые точки в Петербурге.

А как организовали найм курьеров?

Наши курьерские службы делали значимую часть всех процессов дистанционно. Тут, на самом деле, история про то, как люди не отчаялись и не опустили руки. Когда все рестораны закрылись, в курьеры пришли официанты. Они уже умеют работать с едой, они чувствуют рынок, и партнерам меньше приходилось тратить усилий и времени на их обучение.

Курьеры и водители по работе ежесекундно контактируют с людьми, а значит — сами рискуют жизнью и могут стать разносчиками инфекции. Как защищаете их и клиентов?

Первое, о чем мы думали: рано или поздно кто-то из водителей или курьеров может заболеть или проконтактировать с больным. В этот момент он попадет на карантин и не сможет работать и зарабатывать. Поэтому мы сформировали финансовый фонд на 350 миллионнов рублей, из которого компенсировали простой этим людям, потерю заработка из-за вынужденного карантина. И такие случаи были.

В Петербурге работает несколько точек контроля, где водители могут пройти бесплатную самодиагностику в любое время: измерить температуру и давление, посоветоваться с врачом по видеосвязи, чату или телефону.

По всей стране развернули сотни пунктов для дезинфекции такси: в Питере 1 бесплатный пункт и 11 платных (договорились с партнерами о существенной скидке, и обработка стоила всего 100 рублей). И на складах Яндекс.Лавки дезинфицируются абсолютно все поверхности и приборы 2 раза в день.

Курьерам выдают обязательный набор из маски, перчаток, антибактериальных салфеток и санитайзеров, а при каждом входе на склад хранения товаров Яндекс.Лавки обязательно измеряют температуру. И, конечно, все строго проинструктированы о правилах бесконтактной доставки. И все наверняка видели, что курьер перед тем, как отдать заказ, фотографирует его на сумке. Довольно сложная привычка и это пока единственный способ ее выработать. У нас даже есть фото, на котором гендиректор Яндекс.Еды своему сотруднику в офисе показывает, как это будет работать, а тот очень скептически смотрит в ответ! Эта фотография была сделана в самом начале  пандемии, когда масштабы проблемы еще были не так очевидны.

В этом плане уникальное время было: много неизвестного, еще больше хаоса, но скорость взаимодействия с местными властями и с Роспотребнадзором была сумасшедшей. Очень быстро появлялись новые правила, а вместе с этим прямые звонки всем, кто был способен быстро разъяснить новые вводные — о цифровых пропусках, о правилах ношения масок. Можно было напрямую набрать всех, кто принимал решение, и просто договориться: «Если вот так-то сделаем, не будет рисков?». Два звонка — готово, побежали делать. Надеюсь, этот опыт сохранится и в будущем.

Также в пандемию у вас появилась большая благотворительная программа. Расскажите, как она работает.

Мы решили бесплатно развозить врачей, потому что на пике эпидемии система здравоохранения в любой стране просто не может справиться самостоятельно. Нехватка машин, чтобы отвезти врачей к пациентам — одна из первых проблем в такой ситуации. В Санкт-Петербурге мы смогли помочь 18-и клиникам: медики через специальный аккаунт в Яндекс.Такси могли бесплатно вызвать машину и посетить гораздо больше пациентов за один день. Всего по России нам удалось организовать больше 300 тысяч поездок для врачей. Вторая вещь: бесплатное тестирование на Covid-19 на дому. Это было особенно полезно на старте, когда был сумасшедший дефицит тестов.

Ваша компания в феврале 2020 и сейчас — в чем разница?

Компания Яндекс.Такси выросла и в кризисах, и в конкуренции — с Gett на старте, потом Uber пришел с практически бесконечными бюджетами на маркетинг, затем с региональными перевозчиками вроде «Везет». Но мы умели фокусироваться на главном, делиться ресурсом и очень быстро пересобираться в любую новую конфигурацию. А сейчас этот навык стал еще более совершенен.

Вы, как руководитель, пересмотрели свои взгляды на управление командой?

Мне так повезло! Мы с ребятами, которые работают в компании много лет, очень хорошо друг друга чувствуем. Не надо договаривать фразу — они все поняли и пошли в бой. Это не просто коллеги — когда вы так много переживаете вместе, становитесь друзьями. И я старался, чтобы это понимание прорастало и на другие уровни компании.

Яндекс решил оставить своих сотрудников на удаленной работе до осени, конечно, будем экспериментировать с этим форматом. Базово с удаленкой мы справились отлично: офисы Яндекса расположены в разных городах, поэтому точно были лучше подготовлены, чем многие компании.

Но не думаю, что у творческих профессий получится сделать работу полностью удаленной. Я большую часть своей карьеры работал в маркетинге — в таком формате не получаешь ощущений и эмоций, которые очень нужны.