Сооснователь сервиса доставки iGooods Григорий Кунис:  «За месяц компания выросла вдвое. Число заказов — с 3,7 до 8 тысяч в день»

О пандемии и ажиотажном спросе на продукты

Уже в начале марта стало понятно: что-то происходит и ситуация нестабильна. Реальные изменения спроса начались примерно 10-11 числа, а резкий скачок количества заказов произошел 14 марта, когда в прессе появились сообщения о росте числа заболевших. В этот момент началась паника, которая захлестнула продуктовые магазины. Еда и товары первой необходимости начали буквально вымываться с полок, а все сервисы доставки получили колоссальный приток заказов. За один-два дня у нас были забиты все слоты (доступное время доставки – Прим. ред.) – сначала на несколько дней, а чуть позже – на неделю вперед. Спрос стал превышать наши физические возможности. 

Мы в принципе компания быстрорастущая, ежемесячный прирост до пандемии составлял около 20 процентов, мы все время увеличивали количество персонала. Но в данном случае новых сотрудников было нужно не 20 процентов, и даже не 40, а в разы больше. Там где у нас была недозагрузка, мы смогли сильно вырасти. Например, в Москве, было много точек, где средняя загрузка персонала составляла около 60 процентов. Этот запас моментально съелся, но дальше пошел более медленный рост просто в силу того, что мы не могли так быстро подготовить новых сотрудников. 

Об увеличении компании в два раза, новых сотрудниках и вынужденных перерывах в работе

Вопреки стереотипам, узкое место сервиса – это не столько доставка, сколько сборка заказов. С курьерами все проще, тем более что их эффективность сильно увеличилась благодаря тому что дороги разгрузились. Если раньше хороший курьер мог доставить 17-20 заказов за день, то сейчас, когда нет пробок, он может и 25 спокойно развезти. 

А вот сборка, наоборот, стала тяжелее, и там производительность уменьшилась. Причин для этого две. Первая – в том, что заказы стали больше. Если раньше у нас было в среднем 24 позиции в заказе, то сейчас уже 35. Это значит, что на сборку уходит больше времени. Если курьеру почти все равно, сколько он везет – разве что немного физически тяжелее, то на то, чтобы собрать большой заказ требуется пропорционально больше времени. Кроме того, поскольку слоты стали забиваться на несколько дней вперед, за время ожидания ассортимент магазинов и цены часто менялись. Особенно это было болезненно в первые три недели карантина: в магазинах все сметали очень быстро, часто с утра была одна ситуация по ассортименту, к вечеру – уже совсем другая. И нам приходилось мучиться. В какие-то моменты количество позиций, которые нужно было заменить, доходило до 50%. А это – дополнительные трудозатраты, время на согласование и недовольство клиентов. 

Новых курьеров мы, конечно, тоже нанимали, но их в общей сложности прибавилось около 30%, а количество сборщиков увеличилось в два раза к настоящему моменту. В середине марта у нас работало 1200 человек, а сейчас уже 2,5 тысячи. И мы продолжаем каждый день нанимать от 50 до 100 новых сотрудников.

Выручка за полтора месяца тоже очень сильно выросла. В марте среднее количество заказов составляло 3700 в день, в начале апреля мы доставляли уже 4800 заказов, а сейчас — около 8 тысяч. И при этом средний чек увеличился примерно на четверть. 

Поскольку компания в очень сжатые сроки выросла почти в два раза, нам пришлось серьезно прокачать среднее звено – административное, чтобы управлять таким количеством персонала, обучать его, вводить в строй. Почти в каждом гипермаркете, где мы работаем, появились администраторы, которых раньше не было. До сих пор у нас была очень небольшая управленческая команда, сборщики работали на точках полуавтономно, с минимальным управлением. А сейчас там появились руководители, которые отбирают, обучают и адаптируют новый персонал. 

О работе на карантине и системе безопасности

У меня режим дня практически не изменился, но нагрузка стала интенсивнее. Особенно сложно было в первый месяц, когда мы работали по 12-14 часов в сутки, это было необходимо, чтобы перестроить компанию и наладить процессы. Наш персонал в течение пяти-шести недель тоже работал очень много, сотрудники были загружен на 100 процентов. Это тяжело, народ устал. В какие-то моменты мы даже отменяли заказы, где было слишком много замен, просто чтобы люди могли отдохнуть. Принимали удар на себя и предоставляли компенсации клиентам, которые, конечно, были недовольны.

Параллельно мы внедрили систему безопасности: маски, дезинфекцию, перчатки, организовали бесконтактную доставку. Мы измеряем температуру у наших сотрудников, а при малейших признаках болезни отстраняем от работы. В некоторых точках мы оставили только онлайн-оплату, чтобы наши курьеры не контактировали с клиентами. А поскольку вероятность заражения остается, и еще пару месяцев будет высокой, мы эти стандарты планируем поддерживать и дальше развивать. 

Какие продукты покупают горожане

Покупательская корзина принципиально не поменялась. На пике ажиотажа в середине марта люди покупали какое-то безумное количество бакалеи: макароны, крупы, сахар –  товары длительного хранения. В апреле корзина стала больше, но чуть более равномерной: поскольку горожане стали чаще есть дома, количество покупок увеличилось по всем группам товаров. Бакалея по-прежнему лидирует, но в весовом объеме выросли и овощи-фрукты, и мясо, и птица. 

Дефицита товаров сейчас почти нет. Наверное, есть какие-то позиции, которые раньше присутствовали, а сейчас стали недоступны, но это происходит не из-за актуального спроса, а просто потому что у производителей не осталось запасов, а новый товар они еще не успели произвести. Но на нашем сервисе это почти не отражается, у нас есть ежедневная интеграция с магазинами, соответственно мы отражаем в каталоге то, что есть в наличии. Плюс, мы сумели адаптироваться: сейчас у нас уже нет лага по времени в 7-10 дней, как было месяц назад. Сейчас в большинстве мест у нас снова доступна доставка в день заказа. 

Что касается ситуативного роста цен, я, честно говоря, не думаю, что крупные сети могли себе позволить спекулировать. У них годовые контракты, они покупают продукты в гигантских объемах, и они едва ли могли допустить необоснованное повышение цен, тем более, что за этим следят надзорные органы и их за это наказывают. Так что если мы и наблюдаем некоторое подорожание, оно не спекулятивное, а обоснованное – связанное с подорожанием комплектующих, или сырья, или того же бензина. 

Как пандемия повлияет на электронную коммерцию

Я уверен, что привычка покупать продукты через сервисы сохранится и после пандемии. С этим согласны большинство экспертов. Самое сложное, что нужно было сделать для развития электронной коммерции, это создать привычку, изменить паттерн поведения. Как только человек получает какой-то более или менее позитивный опыт, он будет пользоваться услугой и дальше. Кто-то с больше частотой, кто-то полностью перейдет в онлайн, кто-то эпизодически будет делать заказы, но тенденция сохранится. То есть главное, что сделала пандемия, она изменила отношение людей: если раньше услуга по доставки продуктов воспринималась как некая экзотика, то сейчас это стало обыденной вещью. 

Конечно, мы не можем полностью заменить офлайн-магазины. К очевидным минусам доставки, например, относится то, что мы не можем доставлять алкоголь и табак. Это запрещено законодательно. Кому-то это эпизодически требуется. Плюс есть вещи, которые люди любят сами выбирать: фрукты, овощи, мясо, рыбу. Мы не можем отнять у человека эмоциональную часть процесса, так что те, кто любит это делать, будет ходить за овощами и фруктами в магазин или на рынок, или в лавку. А нам будут поручать остальное.

Есть закупки, которые мы называем бытовыми – те, что не приносят удовольствия. Покупка стирального порошка, крупы, памперсов. Вот эти вещи очень легко делегировать. А из неочевидных преимуществ: не смотря на то, что у нас любая доставка платная, мы все равно экономим бюджет клиента. Люди, которые пользуются сервисами, становятся более дисциплинированными, уходят от импульсивных покупок вещей, которые им не очень нужны, и тратят меньше.

Подписывайтесь на канал ресторанного обозревателя «Собака.ru» в Telegram — открытия, эксклюзивы и личные переживания по поводу петербургского общепита.